ITIL mit dem i-net HelpDesk - Fragen und Antworten

Was ist ITIL?

ITIL (IT Infrastructure Library)1) steht für eine Sammlung von Empfehlungen für prozessorientierte IT-Dienstleistungen. Die Themen reichen von der einfachen Störungsannahme bis zur finanziellen Leistungsverrechnung.

Für weitere Informationen empfehlen wir folgende Website:

http://www.itsmf.de – Deutsche Sektion des unabhängigen und international anerkannten IT Service Management Forums.

Was ist ITIL nicht?

  • ITIL legt keine Anforderungen für eine HelpDesk-Software fest. Es wird nur beschrieben, was getan, aber nicht wie es konkret umgesetzt werden sollte. ITIL ist - obwohl es um Informationstechnologie geht - somit kein technischer Leitfaden, schon gar nicht für eine prozess-unterstützende Softwarelösung.
  • ITIL ist kein TÜV-Siegel, keine ISO-Norm und keine verbindliche Vorgabe. Man kann auch ohne ITIL einen hervorragenden IT-Service anbieten.
  • ITIL liefert keine fertige Lösung. Jede Organisation muss die genannten Empfehlungen selbst auf seine eigenen Belange hin prüfen, filtern, modellieren und umsetzen.
  • ITIL erfordert keine von Grund auf neuen Strukturen. Ansätze sind in den meisten Unternehmen vorhanden, wenn auch vielleicht nicht nach ITIL-Vorgaben benannt.

Was sind die Stärken von ITIL?

  • ITIL ist serviceorientiert, somit zukunftsweisender als rein technikorientierte Ansätze.
  • ITIL kann als gute Grundlage dienen, um seinen IT-Service zu verbessern. Es bietet Anregungen, liefert Lösungsansätze und eine strukturierte Betrachtungsweise. Voraussetzung hierfür ist jedoch ein entsprechend hohes ITIL-Know How bei allen Beteiligten.
  • ITIL ermöglicht ein einheitliches Vokabular im IT-Service. Gerade in großen Unternehmen und internationalen Organisationen kann dies Grundvoraussetzung für eine Optimierung sein.
  • ITIL wird kontinuierlich optimiert - was allerdings auch Mehraufwand für die Umsetzung bedeutet.

Was sind die Schwächen von ITIL?

  • ITIL differenziert seine Empfehlungen nicht nach Unternehmensgröße. Das Framework ist in seiner Gesamtheit und Komplexität eher interessant für sehr große Unternehmen und IT-Dienstleister, weniger für den erweiterten Mittelstand. Es fehlt bisher eine Art „pragmatisches ITIL“ für Unternehmen mit beispielsweise bis zu 2.000 Mitarbeitern.
  • ITIL ist aufwändig. Um sämtliche Prozesse gemäß ITIL-Idealzustand umzusetzen, werden diverse, speziell ausgebildete Vollzeitstellen im Management benötigt - ohne jegliche Systemadministratoren, ServiceDesk-Agents, Datenbankspezialisten etc. Das ist für viele Betriebe völlig unrealistisch.
  • ITIL übersieht den Faktor Mensch. Wenn von Ressourcen die Rede ist, beinhaltet das ausdrücklich nicht das Personal, seine Kapazitäten oder Ausbildung. Das widerspricht dem Anspruch von ITIL, praxisnah zu sein.
  • ITIL soll die Effizienz vorhandener IT-Systeme steigern. Das Kosten/Nutzenverhältnis einer ITIL-Einführung insgesamt ist jedoch unbekannt. Angesichts von Meldungen, dass z.B. ein Unternehmen ITIL im „nur“ 12 Monaten eingeführt habe, kann man die direkten wie indirekten Gesamtkosten erahnen. Verlässliche ROI-Studien fehlen bisher, der Nutzen ist kaum quantifizierbar.

Ist der i-net HelpDesk 8.0 ITIL-konform?

Ja! Wir verstehen hierunter:

  • dass die HelpDesk-Mitarbeiter durch den TÜV Süd ITIL-zertifiziert sind
  • die Unterstützung der folgenden ITIL-Prozesse im Bereich Service Support: Incident-, Problem-, Change- und Configuration-Management
  • die einfache und pragmatische Umsetzung der „Best-Practice“-Hinweise

Unser Ziel ist, dass Sie ITIL möglichst rasch nutzen können!

Ist der i-net HelpDesk 8.0 ITIL-zertifiziert?

Nein! Der Grund: Man kann eine HelpDesk-Software nicht nach ITIL zertifizieren lassen. Zwar bieten einige private Unternehmen verschiedene, inoffizielle „Gütesiegel“ gegen Bezahlung an, diese sind jedoch extrem umstritten, da sie eindeutig dem Anspruch von ITIL widersprechen: ITIL sagt was, nicht wie und legt keine konkreten Anforderungen an Produkte fest.

Ähnlich äußert sich David Coyle, Research Director IT Operations Management bei Gartner: „Vorgefertigte Best Practices können für Kunden äußerst hilfreich sein, und Service-Desk-Anbieter haben schon danach gestrebt, bevor ITIL so populär war. …Allerdings ist ITIL ein High-Level-Prozess-Framework, und jedes Unternehmen muss eigene Prozesse, Ressourcen und Organisationsstrukturen entwickeln. Anbieter, die behaupten, dass sie ITIL mit ihrer Technologie liefern können, liegen falsch.“

ITIL mit dem i-net HelpDesk - unter Übersicht und Screenshots zum i-net HelpDesk finden Sie konkrete Lösungsbeispiele zur Unterstützung des ITIL-Prozessmodells.

1)
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