ITIL mit dem i-net HelpDesk - Fragen und Antworten

Was ist ITIL?

ITIL (IT Infrastructure Library)¹⁾ steht für eine Sammlung von Empfehlungen für prozessorientierte IT-Dienstleistungen. Die Themen reichen von der einfachen Störungsannahme bis zur finanziellen Leistungsverrechnung.

Für weitere Informationen empfehlen wir folgende Website:

http://www.itsmf.de – Deutsche Sektion des unabhängigen und international anerkannten IT Service Management Forums.

Was ist ITIL nicht?

ITIL legt keine Anforderungen für eine HelpDesk-Software fest. Es wird nur beschrieben, was getan, aber nicht wie es konkret umgesetzt werden sollte. ITIL ist - obwohl es um Informationstechnologie geht - somit kein technischer Leitfaden, schon gar nicht für eine prozess-unterstützende Softwarelösung.
ITIL ist kein TÜV-Siegel, keine ISO-Norm und keine verbindliche Vorgabe. Man kann auch ohne ITIL einen hervorragenden IT-Service anbieten.
ITIL liefert keine fertige Lösung. Jede Organisation muss die genannten Empfehlungen selbst auf seine eigenen Belange hin prüfen, filtern, modellieren und umsetzen.
ITIL erfordert keine von Grund auf neuen Strukturen. Ansätze sind in den meisten Unternehmen vorhanden, wenn auch vielleicht nicht nach ITIL-Vorgaben benannt.

Was sind die Stärken von ITIL?

ITIL ist serviceorientiert, somit zukunftsweisender als rein technikorientierte Ansätze.
ITIL kann als gute Grundlage dienen, um seinen IT-Service zu verbessern. Es bietet Anregungen, liefert Lösungsansätze und eine strukturierte Betrachtungsweise. Voraussetzung hierfür ist jedoch ein entsprechend hohes ITIL-Know How bei allen Beteiligten.
ITIL ermöglicht ein einheitliches Vokabular im IT-Service. Gerade in großen Unternehmen und internationalen Organisationen kann dies Grundvoraussetzung für eine Optimierung sein.
ITIL wird kontinuierlich optimiert - was allerdings auch Mehraufwand für die Umsetzung bedeutet.

Was sind die Schwächen von ITIL?

ITIL differenziert seine Empfehlungen nicht nach Unternehmensgröße. Das Framework ist in seiner Gesamtheit und Komplexität eher interessant für sehr große Unternehmen und IT-Dienstleister, weniger für den erweiterten Mittelstand. Es fehlt bisher eine Art „pragmatisches ITIL“ für Unternehmen mit beispielsweise bis zu 2.000 Mitarbeitern.
ITIL ist aufwändig. Um sämtliche Prozesse gemäß ITIL-Idealzustand umzusetzen, werden diverse, speziell ausgebildete Vollzeitstellen im Management benötigt - ohne jegliche Systemadministratoren, ServiceDesk-Agents, Datenbankspezialisten etc. Das ist für viele Betriebe völlig unrealistisch.
ITIL übersieht den Faktor Mensch. Wenn von Ressourcen die Rede ist, beinhaltet das ausdrücklich nicht das Personal, seine Kapazitäten oder Ausbildung. Das widerspricht dem Anspruch von ITIL, praxisnah zu sein.
ITIL soll die Effizienz vorhandener IT-Systeme steigern. Das Kosten/Nutzenverhältnis einer ITIL-Einführung insgesamt ist jedoch unbekannt. Angesichts von Meldungen, dass z.B. ein Unternehmen ITIL im „nur“ 12 Monaten eingeführt habe, kann man die direkten wie indirekten Gesamtkosten erahnen. Verlässliche ROI-Studien fehlen bisher, der Nutzen ist kaum quantifizierbar.

Ist der i-net HelpDesk ITIL-konform?

Ja! Wir verstehen hierunter:

dass die HelpDesk-Mitarbeiter durch den TÜV Süd ITIL-zertifiziert sind
die Unterstützung der folgenden ITIL-Prozesse im Bereich Service Support: Incident-, Problem-, Change- und Configuration-Management
die einfache und pragmatische Umsetzung der „Best-Practice“-Hinweise

Unser Ziel ist, dass Sie ITIL möglichst rasch nutzen können!

Ist der i-net HelpDesk ITIL-zertifiziert?

Nein! Der Grund: Man kann eine HelpDesk-Software nicht nach ITIL zertifizieren lassen. Zwar bieten einige private Unternehmen verschiedene, inoffizielle „Gütesiegel“ gegen Bezahlung an, diese sind jedoch extrem umstritten, da sie eindeutig dem Anspruch von ITIL widersprechen: ITIL sagt was, nicht wie und legt keine konkreten Anforderungen an Produkte fest.

Ähnlich äußert sich David Coyle, Research Director IT Operations Management bei Gartner: „Vorgefertigte Best Practices können für Kunden äußerst hilfreich sein, und Service-Desk-Anbieter haben schon danach gestrebt, bevor ITIL so populär war. …Allerdings ist ITIL ein High-Level-Prozess-Framework, und jedes Unternehmen muss eigene Prozesse, Ressourcen und Organisationsstrukturen entwickeln. Anbieter, die behaupten, dass sie ITIL mit ihrer Technologie liefern können, liegen falsch.“

ITIL mit dem i-net HelpDesk - unter Übersicht und Screenshots zum i-net HelpDesk finden Sie konkrete Lösungsbeispiele zur Unterstützung des ITIL-Prozessmodells.

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