Übersicht & Screenshots

Auftragsbearbeitung

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In der Auftragsbearbeitung sind alle Call-Informationen übersichtlich dargestellt. Die Listen und Tabellen lassen sich leicht und individuell anpassen.

HTML-Format im Ticket

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Ein eigener HTML-Editor ermöglicht das Einfügen von Screenshots, Formatierungen, Hyperlinks und eine Rechtschreibprüfung unmittelbar im Ticket.

Mobile Unterstützung Mobiler Client des i-net Helpdesk

Erhalten Sie mit unseren mobilen Anwendungen auch von unterwegs Zugriff auf Ihren i-net HelpDesk. Wir stellen Ihnen dazu entsprechende Clients für das iOS- sowie Android-Betriebssystem zur Verfügung.

Ad-Hoc-Berichtserstellung

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Mit der Ad-Hoc-Berichtserstellung erweitern wir die bestehende Funktion zur Analyse der Daten Ihres i-net HelpDesk um eine Komponente, die intuitives und einfaches Erstellen eigener Berichte direkt im HelpDesk-Programm erlaubt.

Endanwender-Funktion

de:products:helpdesk:uebersicht-screenshots:endanwender-funktion.png Der Endanwender kann über ein einfaches Applet im Intranet eigene Anfragen in den HelpDesk stellen. Auch die Ansicht der eigenen Calls mit Information über deren Verlauf ist für den Endanwender hier möglich.

E-Mail-Eingang

de:products:helpdesk:uebersicht-screenshots:e-mail-eingang.png Eingehende E-Mails werden inklusive Dateianhängen automatisch eingelesen und in Trouble Tickets umgewandelt.

ITIL - Service Desk & Incident Management

de:products:helpdesk:uebersicht-screenshots:itil-service-desk.gif Alle Service Desk-Strukturtypen nach ITIL lassen sich mit dem i-net HelpDesk schnell einrichten. Ein SPOC kann konsequent vorgegeben werden, jedoch sind auch andere Formen möglich. Eskalationen werden SLA-gestützt ausgelöst.

ITIL - Rollen & Verantwortlichkeiten

de:products:helpdesk:uebersicht-screenshots:itil-rollen.png Der Personaleinsatz für ITIL-Prozesse kann auf Gruppen- und Mitarbeiterebene erfolgen. Eine Überlappung oder Teilung von Zuständigkeiten ist problemlos möglich.

E-Mail-Postfächer

de:products:helpdesk:uebersicht-screenshots:e-mail-postfaecher.jpg Beliebig viele Postfächer (IMAP-Konten) können zur themen- oder kundenbezogenen Call-Automatisierung angebunden werden.

E-Mail-Kommunikation

de:products:helpdesk:uebersicht-screenshots:e-mail-kommunikation.png Aus einem Ticket heraus kann man per E-Mail mit dem Endanwender kommunizieren. Dessen Antworten werden automatisch beim betreffenden Ticket eingelesen.

E-Mail-Benachrichtigungen

de:products:helpdesk:uebersicht-screenshots:e-mail-benachrichtigungen.jpg Per E-Mail oder NetSends können Support-Mitarbeiter und Endanwender automatisch auf dem Laufenden gehalten werden.

Workflow

de:products:helpdesk:uebersicht-screenshots:workflow.png Mit dem Workflow-Modul können auch komplexe Aufträge einfach abgebildet und nachverfolgt werden.

ITIL - Problem Management

de:products:helpdesk:uebersicht-screenshots:itil-problem-management.gif Durch die spezielle ITIL-Verknüpfung lässt sich der Lebenszyklus aller Tickets sinnvoll abbilden: Problems, Known Errors, Workarounds oder RfCs haben klare Beziehungen zu Incidents, Service Requests etc. Auch ein völlig freies Verlinken, Duplizieren oder Bündeln ist möglich.

ITIL - Service Level Management

de:products:helpdesk:uebersicht-screenshots:itil-service-level-management.png Prioritätsabhängige Eskalationen und Deadlines sorgen dafür, dass Aufträge rechtzeitig bearbeitet und SLAs eingehalten werden.

QuickTickets

de:products:helpdesk:uebersicht-screenshots:quickticket.png Wiederkehrende Aufgaben lassen sich über die QuickTicket-Funktion mit einem Mausklick erledigen.

Anpassbarkeit

de:products:helpdesk:uebersicht-screenshots:anpassbarkeit.png An vielen Stellen lässt sich der i-net HelpDesk individuell und sehr einfach anpassen. Programmierkenntnisse sind nicht erforderlich.

Suchfunktionalität

de:products:helpdesk:uebersicht-screenshots:suchfunktionalitaet.png Mit der leistungsstarken Suchfunktion werden auch erledigte Calls rasch wieder gefunden und können bei Bedarf reaktiviert werden.

Serienaufgaben

de:products:helpdesk:uebersicht-screenshots:serienaufgaben.png Wiederkehrende Aufgaben können täglich, arbeitstäglich, wöchentlich oder monatlich terminiert werden und lösen automatisch Tickets für die betreffenden Arbeitsgruppen oder Mitarbeiter aus.

Berichtswesen

de:products:helpdesk:uebersicht-screenshots:reporting.png Viele Berichte und Grafiken werden mitgeliefert und ermöglichen ein sinnvolles Reporting.

Report Designer

:products:clear-reports:screenshots:02designer.jpg Ein kostenfreier Berichts-Designer für das Gestalten eigener Auswertungen ist enthalten.

Terminverwaltung

de:products:helpdesk:uebersicht-screenshots:terminverwaltung.png Termine können mit oder ohne Wiedervorlage für jeden Call verwaltet werden.

Tickets Bündeln oder Duplizieren

de:products:helpdesk:uebersicht-screenshots:tickets-buendeln-oder-duplizieren.png Das Bündeln und Duplizieren von Tickets erleichtert die Aufnahme und Abarbeitung von Calls.

Wissens-Datenbank

de:products:helpdesk:uebersicht-screenshots:wissens-datenbank.png Probleme und Lösungen können mit Dateianhängen in einer eigenen Knowledge Base angelegt werden. Die Suche ist direkt aus einem Call möglich.

Individuelle Rechtevergabe

de:products:helpdesk:uebersicht-screenshots:individuelle-rechtevergabe.png Über die personenbezogene Rechtevergabe kann genau gesteuert werden, wer welche Module im HelpDesk einsehen und bedienen darf.

ITIL - KPIs

de:products:helpdesk:uebersicht-screenshots:itil-kpis.gif Key Performance Indicators tragen über eigene Berichte dazu bei, die Prozessqualität kontinuierlich zu messen. Jedes Datenbankfeld kann für die Berichterstattung genutzt werden, womit ein individuelles Reporting nach Business-Anforderungen ermöglicht wird.

ITIL - Management-Berichte

de:products:helpdesk:uebersicht-screenshots:scheduler.png Informationen für das Management können über den mitgelieferten „i-net Scheduler XML“ automatisiert erstellt und per E-Mail an den Service-Manager oder die Geschäftsleitung verschickt werden.

ITIL - Configuration Management

de:products:helpdesk:uebersicht-screenshots:itil-configuration-management.png Das Verwalten von Gerätedaten wie Hard- oder Software ist im eigenen Gerätebestand möglich. Dieser kann via ODBC oder LDAP gefüllt werden.

ITIL - Configuration Items

de:products:helpdesk:uebersicht-screenshots:itil-configuration-items.png Tickets können leicht mit einem spezifischen CI (Configuration Item) verknüpft werden. Auf Knopfdruck wird die gesamte Service-Historie eines CIs unabhängig von User- oder Standortdaten ersichtlich.


Technik und Schnittstellen

  • Installation / Implementierung - Die Installation dauert nur wenige Minuten. Das Einrichten der Anwendung ist einfach und wird kostenfrei supportet.
  • Intra- / Internetfähigkeit - Alle Funktionen des i-net HelpDesk laufen im Browser. Eine Client-Installation ist nicht notwendig.
  • Windows- und Linux-Server - Der i-net HelpDesk läuft auf Windows- und Linux-Servern und mit dem Microsoft IIS oder Apache als WebServer.
  • Microsoft SQL und Oracle - Als Datenbanken werden Microsoft SQL, Oracle und MySQL unterstützt. MS SQL Server 2008 Express Edition SP2 wird mitgeliefert.
  • LDAP - Über die flexible LDAP-Schnittstelle können sowohl User- als auch Gerätedaten importiert und laufend aktualisiert werden.
  • Offene Schnittstellen - Fremde Programme lassen sich direkt aus dem i-net HelpDesk mit Parameterübergabe ansteuern. So kann man zum Beispiel mit einem Mausklick die passenden Inventardaten zu einem Ticket in Microsoft SMS, ZenWorks, LOGINventory etc. finden.
  • Vorhandene Datenbanken - Bereits vorhandene Datenbanken lassen sich ohne Zusatzkosten einbinden. Der i-net HelpDesk erzeugt dann einen View auf die jeweils relevanten Datensätze.
  • CTI - Eine CTI-Schnittstelle ermöglicht das automatische Öffnen von Calls bei Anrufen.
 

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