In der Auftragsbearbeitung sind alle Call-Informationen übersichtlich dargestellt. Die Listen und Tabellen lassen sich leicht und individuell anpassen.
Ein eigener HTML-Editor ermöglicht das Einfügen von Screenshots, Formatierungen, Hyperlinks und eine Rechtschreibprüfung unmittelbar im Ticket.
Erhalten Sie mit unseren mobilen Anwendungen auch von unterwegs Zugriff auf Ihren i-net HelpDesk. Wir stellen Ihnen dazu entsprechende Clients für das iOS- sowie Android-Betriebssystem zur Verfügung.
Mit der AdHoc-Berichtserstellung erweitern wir die bestehende Funktion zur Analyse der Daten Ihres i-net HelpDesk um eine Komponente, die intuitives und einfaches Erstellen eigener Berichte direkt im HelpDesk-Programm erlaubt.
Der Endanwender kann über ein einfaches Applet im Intranet eigene Anfragen in den HelpDesk stellen. Auch die Ansicht der eigenen Calls mit Information über deren Verlauf ist für den Endanwender hier möglich.
Eingehende E-Mails werden inklusive Dateianhängen automatisch eingelesen und in Trouble Tickets umgewandelt.
Alle Service Desk-Strukturtypen nach ITIL lassen sich mit dem i-net HelpDesk schnell einrichten. Ein SPOC kann konsequent vorgegeben werden, jedoch sind auch andere Formen möglich. Eskalationen werden SLA-gestützt ausgelöst.
Der Personaleinsatz für ITIL-Prozesse kann auf Gruppen- und Mitarbeiterebene erfolgen. Eine Überlappung oder Teilung von Zuständigkeiten ist problemlos möglich.
Beliebig viele Postfächer (IMAP-Konten) können zur themen- oder kundenbezogenen Call-Automatisierung angebunden werden.
Aus einem Ticket heraus kann man per E-Mail mit dem Endanwender kommunizieren. Dessen Antworten werden automatisch beim betreffenden Ticket eingelesen.
Per E-Mail oder NetSends können Support-Mitarbeiter und Endanwender automatisch auf dem Laufenden gehalten werden.
Mit dem Workflow-Modul können auch komplexe Aufträge einfach abgebildet und nachverfolgt werden.
Durch die spezielle ITIL-Verknüpfung lässt sich der Lebenszyklus aller Tickets sinnvoll abbilden: Problems, Known Errors, Workarounds oder RfCs haben klare Beziehungen zu Incidents, Service Requests etc. Auch ein völlig freies Verlinken, Duplizieren oder Bündeln ist möglich.
Prioritätsabhängige Eskalationen und Deadlines sorgen dafür, dass Aufträge rechtzeitig bearbeitet und SLAs eingehalten werden.
Wiederkehrende Aufgaben lassen sich über die QuickTicket-Funktion mit einem Mausklick erledigen.
An vielen Stellen lässt sich der i-net HelpDesk individuell und sehr einfach anpassen. Programmierkenntnisse sind nicht erforderlich.
Mit der leistungsstarken Suchfunktion werden auch erledigte Calls rasch wieder gefunden und können bei Bedarf reaktiviert werden.
Wiederkehrende Aufgaben können täglich, arbeitstäglich, wöchentlich oder monatlich terminiert werden und lösen automatisch Tickets für die betreffenden Arbeitsgruppen oder Mitarbeiter aus.
Viele Berichte und Grafiken werden mitgeliefert und ermöglichen ein sinnvolles Reporting.
Ein kostenfreier Berichts-Designer für das Gestalten eigener Auswertungen ist enthalten.
Termine können mit oder ohne Wiedervorlage für jeden Call verwaltet werden.
Das Bündeln und Duplizieren von Tickets erleichtert die Aufnahme und Abarbeitung von Calls.
Probleme und Lösungen können mit Dateianhängen in einer eigenen Knowledge Base angelegt werden. Die Suche ist direkt aus einem Call möglich.
Über die personenbezogene Rechtevergabe kann genau gesteuert werden, wer welche Module im HelpDesk einsehen und bedienen darf.
Key Performance Indicators tragen über eigene Berichte dazu bei, die Prozessqualität kontinuierlich zu messen. Jedes Datenbankfeld kann für die Berichterstattung genutzt werden, womit ein individuelles Reporting nach Business-Anforderungen ermöglicht wird.
Informationen für das Management können über den mitgelieferten „i-net Scheduler XML“ automatisiert erstellt und per E-Mail an den Service-Manager oder die Geschäftsleitung verschickt werden.
Das Verwalten von Gerätedaten wie Hard- oder Software ist im eigenen Gerätebestand möglich. Dieser kann via ODBC oder LDAP gefüllt werden.
Tickets können leicht mit einem spezifischen CI (Configuration Item) verknüpft werden. Auf Knopfdruck wird die gesamte Service-Historie eines CIs unabhängig von User- oder Standortdaten ersichtlich.