i-net HelpDesk

1 Einführung

i-net HelpDesk ist eine selbst gehostete oder in Deutschland gehostete Ticket- und Service-Desk-Software der 1996 gegründeten i-net software GmbH. Sie bündelt Anfragen aus E-Mail, Formularen, Live-Chat und Messengern in einem Ticketsystem mit ITIL-orientierten Prozessen, Wissensbasis, Asset-Management, Aufgabenplanung, Kalender und optionalen KI-Funktionen. Lizenziert wird nach namentlich benannten Supportern (Named-User-Lizenz) oder nach der Gesamtzahl der Benutzer (User-Lizenz); i-net CoWork, Drive und i-net Clear Reports sind ohne Zusatzlizenz enthalten, und die Testversion ist 60 Tage kostenlos.

1.1 Über den i-net HelpDesk

Support-Organisationen stehen vor der Herausforderung, steigende Anfragenvolumina bei gleichzeitig begrenzten Ressourcen effizient zu bewältigen. i-net HelpDesk ist in unter einem Tag einsatzbereit, ohne Vor-Ort-Consulting oder lange Projektphase: Setup-Assistent, Datenbankverbindung (MS SQL Server, Oracle, MySQL oder MariaDB), Ticketbearbeitung. Die Plattform skaliert vom 2-Personen-Team bis zum unternehmensweiten Service-Desk mit Tausenden Benutzern. Die kostenlose Testphase umfasst Einrichtungsbegleitung durch erfahrene Berater und eine Live-Demo.

Der i-net HelpDesk automatisiert den Support mit Antwortvorschlägen, Zusammenfassungen, Kategorisierung, Spam-Erkennung und dem Erstellen von Wissensbasis-Artikeln - jede KI-Funktion einzeln konfigurierbar. Flexible Formulare, konfigurierbare Prozesse und automatisierte Workflows strukturieren die Ticketbearbeitung; die Aufgabenplanung führt wiederkehrende oder ereignisgesteuerte Abläufe aus. Dashboards mit ticketbezogenen Widgets lassen sich direkt in der Tickets-Anwendung einblenden, und die Berichterstellung mit i-net Clear Reports ermöglicht datenbasierte Entscheidungen. Das macht den i-net HelpDesk besonders wertvoll für:

• IT-Abteilungen: Von kleinen Teams bis zu großen Organisationen, die strukturierte Ticketbearbeitung benötigen
• Kundenservice-Teams: Externe Kundenbetreuung mit professionellen Workflow-Management-Funktionen
• Interne Prozesse: Workflow-Automatisierung für wiederkehrende Geschäftsprozesse
• Compliance-orientierte Branchen: Regulierte Industrien mit Audit-Anforderungen. Die Ticket-Historie hält jede Bearbeitung und jede Feldänderung als Bearbeitungsschritt fest, und das Event Log der Plattform protokolliert Ereignisse mit Zeitpunkt und auslösendem Benutzer.

Technisch ist der i-net HelpDesk eine vollständig webbasierte Anwendung. Er läuft on-premises in Ihrem Netzwerk, als in Deutschland gehostete Lösung auf dedizierter Hardware ohne Mandantenteilung oder integriert in bestehende Systeme. Die Plugin-Architektur ermöglicht gezielte Anpassungen. Server-Plattformen: Windows, Linux, macOS und Docker; Clients: aktuelle Versionen von Chrome, Firefox, Safari und Microsoft Edge, als PWA auch auf Mobilgeräten installierbar. Versionssupport: Allgemeiner Support bis zu 5 Jahre; die x.10-Versionen (LTS) erhalten bis zu 4 Jahre kritische und bis zu 3 Jahre reguläre Fehlerbehebungen.

2 Funktionen

2.1 Kernfunktionen des Ticketsystems

2.1.1 Ticketbearbeitung

Die Anwendung "Tickets" ist das Zentrum der Ticketbearbeitung durch die Supporter. Aufgrund des Benutzer-Rollenkonzepts ist die Anwendung ebenso für Dispatcher und Endanwender die zentrale Arbeitsumgebung.

Egal, ob für den internen oder externen Kundensupport: Tickets werden von Supportern in der Regel in mehreren Einzelschritten in der Tickets-Anwendung bearbeitet, bis sie vollständig abgeschlossen sind. Neue Tickets können ebenfalls in der Anwendung durch den Supporter erstellt werden. Je nach Einsatzgebiet können neue Tickets auch durch Endanwender erstellt werden. Dafür steht die Tickets-Anwendung mit einem geringeren Funktionsumfang zur Verfügung. Weitere häufig genutzte Wege zur Ticketerstellung sind der Eingang via E-Mail, das Ausfüllen von Formularen oder die entwicklerorientierte Web-API.

Tickets im i-net HelpDesk werden grundsätzlich in Ressourcen organisiert - hierbei handelt es sich um eine zweistufige, ordnerartige Struktur. In der Praxis genügen zwei Ebenen meist, denn durch die Kombination von z. B. Kategorien und ITIL-Zuständen lassen sich die Anwendungsszenarien des i-net HelpDesk abdecken.

In der Übersicht sehen Supporter standardmäßig alle Tickets der gewählten View. Auf der linken Seite befindet sich die Liste aller Views - das sind Gruppierungen von Tickets anhand festgelegter Regeln. Der i-net HelpDesk wird mit einer veränderbaren Liste von Standardviews geliefert, z. B. "Neue Tickets", "Offene Tickets" und Tickets, gruppiert nach der Ressource. Neue Views können z. B. aus der Suche heraus erstellt werden.

Die Übersicht der Tickets lässt sich als Karten-, Standard- und Expertenansicht darstellen. Bei den verschiedenen Ansichten ergeben sich differenzierte Detaillevel und eine damit einhergehende Informationsdichte. Alle Ansichten können vom Anwender nach eigenen Wünschen angepasst werden. Auch das Verhalten, wie ein Ticket geöffnet wird, kann eingestellt werden. Hierbei sind Vorschauansichten neben oder unter der Liste sowie das direkte Öffnen eines Tickets zulässig. Ein Anwender muss also nicht immer direkt ein Ticket öffnen, sondern kann sich zunächst nur eine Vorschau des aktuellen Stands ansehen.

Die Kanban-Ansicht ergänzt diese Ansichten: Supporter können Tickets als Karten in anpassbaren Spalten erstellen, anordnen und verschieben.

Bereits in der Übersicht lassen sich Aktionen auf ein oder mehrere Tickets ausführen. Sie müssen also nicht immer erst ein Ticket zum Bearbeiten öffnen, sondern können verschiedene Aufgaben direkt erledigen. Beginnt ein Supporter die Bearbeitung eines Tickets, so wird dieses Ticket für alle anderen Supporter gesperrt. Sind mehrere Supporter in einem Ticket aktiv, sprich, sie haben es geöffnet, so wird dies in der Kopfzeile durch die Avatare der Supporter angezeigt. Hier ist auch zu sehen, welcher Supporter aktuell den Schreibzugriff auf das Ticket hat.

Sowohl der Lese- als auch der Schreibzugriff auf Tickets lassen sich über mehrschichtige Berechtigungen steuern. Hierzu zählen die Benutzerkonfiguration, in der z. B. globale Lese- und Schreibzugriffe erteilt werden können, sowie Berechtigungen auf Ressourcenebene oder die explizite Freigabe von Tickets.

Die "Tickets"-Anwendung aktualisiert sich automatisch, wenn Änderungen an den Ticketdaten vorliegen.

2.1.2 Workflow der Ticketbearbeitung

Der typische Workflow der Ticketbearbeitung im i-net HelpDesk folgt einem strukturierten 3-Stufen-Prozess:

• 1. Eingang der Anfrage: Kunden oder Endanwender reichen Anfragen ein - per Telefon, E-Mail, Formular oder über den Endanwender-Client.
• 2. Vorsortierung durch den Dispatcher: Ein Dispatcher nimmt die Anfrage entgegen, ergänzt sie bei Bedarf mit zusätzlichen Informationen und leitet sie als Ticket zur Bearbeitung an eine Ressource weiter. Dies kann auch automatisiert erfolgen.
• 3. Bearbeitung: Der Mitarbeiter einer Ressource übernimmt die Bearbeitung bis zur vollständigen Abwicklung des Tickets. Die Bearbeitung kann durch verschiedene Teilschritte erfolgen, das Ticket kann durch manuelle Eskalation anderen Benutzern/Ressourcen zugewiesen werden, und Unteraufgaben können über Prozesse definiert werden. Nach dem Schließen kann das Ticket jederzeit für eine weitere Bearbeitung reaktiviert werden.

2.1.3 Dashboards

Die eigenständige Dashboard-Anwendung bietet anpassbare Übersichtsseiten mit flexiblem Raster, per Drag-and-Drop platzierbaren Widgets und Echtzeit-Aktualisierung. Typische Visualisierungen sind Werte, Messanzeigen, Fortschritt, Ampeln, Bewertungen, Kreis- und Ringdiagramme, Balken- und Liniendiagramme sowie Tabellen. Dashboards unterstützen bedingte Hervorhebung, konfigurierbare Diagrammoptionen, Freigabe für Benutzer und Gruppen mit definierten Berechtigungen, einen Dateninhaber-Modus für Betrachter, Import und Export als .dashboard-Datei sowie Vollbild für Wandanzeigen. System-Widgets (z. B. aktive Benutzer, CPU, RAM, Speicherplatz, Zertifikatsablauf, HTTP-Prüfungen und Protokolle) ergänzen produktspezifische Ticket-Widgets.

Eigene und geteilte Dashboards lassen sich zusätzlich direkt in der Tickets-Anwendung einblenden. Welche Dashboards sichtbar sind, hängt von den Benutzerberechtigungen ab; jeder Benutzer steuert in den Ansichtseinstellungen, welche Dashboards eingeblendet werden. Dashboard-Widgets machen auch die mittlere Lösungszeit (MTTR) und die Erstlösungsquote (FCR) sichtbar, damit Serviceteams messbare Verbesserungen verfolgen können. Ticketbezogene Widgets umfassen unter anderem:

• Ticketanzahlen und -trends; offen vs. geschlossen im Zeitverlauf
• Aufschlüsselungen nach Ticket-Feld mit gruppierten Statistiken und Heatmaps
• Anstehende Fristen (Kalender) und verbleibender Aufwand
• Kundenzufriedenheitsbewertungen und Reaktionszeitanalyse

2.1.4 Progressive Web App (PWA)

Der i-net HelpDesk unterstützt die Installation als Progressive Web App (PWA) sowohl für Desktop- als auch für mobile Geräte. Diese Technologie ermöglicht es, alle HelpDesk-Anwendungen als eigenständige Apps zu nutzen, ohne dass separate Clients installiert werden müssen. Die Vorteile sind:

• App-Erfahrung: Eigenes Fenster (Desktop) und Integration in den Startbildschirm (Mobilgeräte)
• Push-Benachrichtigungen: System-Benachrichtigungen für neue Tickets, Erwähnungen und wichtige Updates
• Automatische Updates: Aktualisierungen ohne manuelle Installation
• Plattformübergreifend: Installierbar auf Windows, macOS, Linux, iPhone, iPad und Android, je nach Unterstützung durch den Browserhersteller
• Responsive Design: Angepasste Darstellung für verschiedene Bildschirmgrößen
• Keine App-Store-Abhängigkeit: Installation direkt über den Browser
• Einheitliche Bedienung: Alle i-net HelpDesk-Anwendungen in einer konsistenten Oberfläche

2.1.5 Suche

Mit der Suchfunktion werden auch erledigte Tickets rasch wieder gefunden und können bei Bedarf reaktiviert werden. Eine Suche kann als persönliche View gespeichert werden. Die Suchfunktion unterstützt komplexe Suchkriterien, auch in historischen Daten.

2.1.6 Antworten, Signaturen und PDF-Vorschau

Für die Kommunikation im Ticket stehen eine Zitatfunktion zur Nachverfolgung von Gesprächen, Signaturen für formelle Antworten und eine PDF-Vorschau zur Verfügung, die sich für paralleles Arbeiten minimieren lässt. Zugriffsberechtigungen auf Benutzerinformationen lassen sich gezielt konfigurieren.

2.1.7 Office-Dokumente mit Euro-Office und ONLYOFFICE

Supporter können mit dem Euro-Office-Plugin Office-Dokumente direkt aus der Tickets-Anwendung, Drive und dem Inventar ansehen und bearbeiten. Das gilt auch für Dokumente, die an Inventargeräte angehängt sind. Die Integration unterstützt Euro-Office und ONLYOFFICE. Editor-Sitzungen sind an die HelpDesk-Sitzung des Benutzers gebunden und laufen nach Inaktivität ab.

2.1.8 Mobile Nutzung

Der i-net HelpDesk ist für Supporter optimiert, die mobil arbeiten, und kann auf iPhone-, iPad- oder Android-Geräten verwendet werden. Damit können sie direkt vor Ort beim Kunden Aufträge bearbeiten, als würden sie an einem PC im Büro arbeiten. Dabei verwenden Supporter im mobilen Einsatz die gleiche, bekannte Oberfläche.

Die mobilen Funktionen umfassen:

• Vollständige Ticketbearbeitung mit Zugriff auf Ressourcen und Aufträge, abhängig von den Berechtigungen für Supporter und Dispatcher
• Formatierte Textanzeige in Bearbeitungsschritten
• E-Mail-Integration zur Beantwortung von Aufträgen
• Bearbeitungsfunktionen wie Beenden, Wieder vorlegen und Termin vereinbaren
• Vom Server eingestellte Signaturen für Supporter
• Oberfläche in Deutsch und Englisch

Technische Voraussetzungen sind ein aktueller mobiler Browser und ein erreichbarer i-net HelpDesk Server. Ist der Server öffentlich erreichbar, ist die Verbindung per TLS verschlüsselt. Ist er nicht öffentlich erreichbar, etwa weil er im internen Netzwerk hinter einer Firewall betrieben wird, ist für den mobilen Zugriff ein VPN erforderlich. Der Server bleibt dann im internen Netzwerk, und Ticket-Daten werden nicht über das offene Internet übertragen.

2.1.9 ITIL

ITIL (IT Infrastructure Library) ist ein Rahmenwerk für prozessorientierte IT-Dienstleistungen. Es handelt sich dabei nicht um einen technischen Leitfaden oder verbindlichen Standard, sondern vielmehr um eine Beschreibung dessen, was zu tun ist, ohne konkrete Vorgaben zum Wie. ITIL ist weder Standard noch Gütesiegel und erfordert individuelle Anpassungen an bestehende Abläufe.

Seine Stärken liegen in der konsequenten Service-Orientierung, einer einheitlichen Fachsprache und der strukturierten Denkweise, die insbesondere großen oder internationalen Organisationen hilft. ITIL wird kontinuierlich weiterentwickelt, was Aktualität, aber auch zusätzlichen Aufwand mit sich bringt.

Die Software selbst kann nicht ITIL-zertifiziert werden, da ITIL nur Rahmen und Sprache vorgibt. Der i-net HelpDesk orientiert sich daher an Best-Practice-Empfehlungen, stellt Werkzeuge für die praxisnahe Umsetzung bereit und setzt ITIL pragmatisch um: Zentrale Prozesse wie Incident-, Problem-, Change- und Configuration-Management können praxisgerecht abgebildet werden.

Das System unterscheidet zwischen verschiedenen ITIL-Prozess-Typen mit spezifischen Funktionen:

• Primäre ITIL-Typen (Arbeitspakete):
  • Change Request: Steuerung von Änderungen an IT-Services
  • Known Error: Dokumentation bekannter Probleme und deren Workarounds
  • Problem: Ursachenanalyse und dauerhafte Lösungsentwicklung
• Sekundäre ITIL-Typen (Teilschritte):
  • Incident: Störungsbehandlung und schnelle Problemlösung
  • Service Request: Bearbeitung von Service-Anfragen
  • Standard Change: Standardisierte Änderungen mit vordefinierten Prozessen

Primäre ITIL-Typen können mehrere sekundäre ITIL-Typen verknüpfen, um komplexe Workflows zu erstellen. Jeder ITIL-Typ kann individuelle Zugriffsberechtigungen haben, die über die Benutzerverwaltung konfiguriert werden.

Key Performance Indicators (KPIs) tragen über eigene Berichte dazu bei, die Prozessqualität kontinuierlich zu messen. Jedes Datenbankfeld kann für die Berichterstattung genutzt werden, womit ein individuelles Reporting nach Business-Anforderungen ermöglicht wird.

Service Level Management sorgt mit prioritätsabhängigen Eskalationen und Deadlines dafür, dass Aufträge rechtzeitig bearbeitet und SLAs eingehalten werden. Das System unterstützt automatische Benachrichtigungen und Eskalationsstufen basierend auf definierten Service Level Agreements.

Die Deadline gibt an, bis wann ein Ticket erledigt sein muss. Sie ergibt sich aus der Deadline der Priorität, die je Priorität in Arbeitsstunden festgelegt wird, z. B. 2 Stunden für kritische, 4 Stunden für hohe und 24 Stunden für Standard-Tickets. Gerechnet wird nur in den Arbeitszeiten der zuständigen Ressource (standardmäßig Montag bis Freitag, 8:00 bis 17:00 Uhr). Dispatcher können auch feste Deadlines unabhängig von der Priorität setzen.

Das 4-stufige Warnsystem zeigt den Status der Deadline visuell an und kann automatische E-Mail-Benachrichtigungen auslösen. Die Schwellwerte werden in der Ticket-Konfiguration in Arbeitsstunden vor der Deadline festgelegt und sollten zu den Deadlines der Prioritäten passen:

Stufe	Bedeutung	Standardwert
Grün	Deadline noch nicht nahe	-
Gelb	Schwellwert für Warnstufe Gelb erreicht	54 Arbeitsstunden vor der Deadline
Rot	Schwellwert für Warnstufe Rot erreicht	36 Arbeitsstunden vor der Deadline
Überschritten	Deadline überschritten; der Status wechselt zu "Beendigung überfällig"	-

Für die automatische Eskalation von Tickets gibt es eigene Schwellwerte für Gelb und Rot (Standard: 27 und 18 Arbeitsstunden). Beide Schwellwerte gelten sowohl für die visuelle Anzeige als auch für automatische E-Mail-Benachrichtigungen.

Configuration Items können leicht mit Tickets verknüpft werden. Auf Knopfdruck wird die gesamte Service-Historie eines CIs unabhängig von User- oder Standortdaten ersichtlich, was eine umfassende Nachverfolgung von Systemänderungen ermöglicht.

Management-Berichte können über die mitgelieferte Aufgabenplanung automatisiert erstellt und per E-Mail verschickt werden. Diese Berichte geben einen Überblick über die Service-Performance und unterstützen datenbasierte Entscheidungen.

ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited. Alle Rechte vorbehalten.

2.1.10 Formulare

Der i-net HelpDesk unterstützt das formulargestützte Erstellen neuer Tickets sowie das Aktualisieren bestehender Tickets. Diese Funktion kann für Self-Service-Formulare oder interne Erfassungsmasken verwendet werden. Das Erstellen neuer Formulare erfolgt in der Konfigurationsanwendung. Dort haben Sie auch die Optionen, die Formulare in Ordnern zu verwalten und Zugriffsberechtigungen auf die Formulare zu vergeben. Somit können Sie steuern, welcher Anwender später das Formular ausfüllen darf - vom internen Support bis hin zu einer anonymen Freigabe an externe Anwender.

2.1.10.1 Formularlogik und Bewertung

Das formulargestützte Bearbeiten von Tickets verbessert die Konsistenz der Datenerfassung. Eine integrierte Bewertungsfunktion ermöglicht es sowohl internen als auch externen Anwendern, die Qualität des Support-Services zu bewerten und Feedback zu geben.

Für die Felder eines Formulars können Sie bestehende Ticketfelder oder Benutzerfelder verwenden oder neue Felder anlegen. Mit Hilfe von Sichtbarkeitsbedingungen lassen sich Anwender durch das Formular leiten und z. B. für den Self-Service eine Vielzahl von Lösungswegen vorgeben. Ein Formular muss also nicht immer darin enden, dass ein Ticket erstellt oder bearbeitet wird, wenn sich schon vorher ein für den Anwender zufriedenstellendes Ergebnis einstellt.

2.1.11 Prozesse und Workflows

Ein Prozess ist eine fest definierte Abfolge einer beliebigen Anzahl von Aktivitäten, die die Bearbeitung eines Tickets steuern. Jede Aktivität symbolisiert genau einen Zustand eines Tickets, z. B. einen Status, einen Vorgang oder Ähnliches, in dem der Supporter bestimmte Aufgaben erledigen muss. Auf diese Weise lassen sich wiederkehrende Abläufe, z. B. ein Bestellvorgang, definieren und die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien sicherstellen.

Ein Ticket, das den Prozess durchläuft, befindet sich immer in genau einer Aktivität zu einem Zeitpunkt. Mit dem Start des Prozesses wird das Ticket automatisch in die erste Aktivität gesetzt. Die aktuelle Aktivität bestimmt die Regeln für die weitere Bearbeitung des Tickets: Welche Ticket-Aktionen möglich sind und welche Aktivitäten als nächstes aktiv werden können.

Mit Hilfe paralleler Tickets, die automatisch bzw. bedingungsgesteuert erstellt werden können, ist es möglich, auch komplexe Workflows abzubilden. Nach Abschluss eines Prozesses wird dieser in der Regel von einem Ticket wieder entfernt und ein normales Bearbeiten ist wieder möglich. Alternativ kann der Prozess auch so gestaltet werden, dass Tickets für immer in einem bestimmten Zustand verbleiben.

Prozesse können in der Tickets-Anwendung entweder manuell oder z. B. durch die Aufgabenplanung automatisiert gestartet werden.

2.1.12 Quick-Tickets

Standard-Aufgaben lassen sich über die Quick-Ticket-Funktion mit einem Mausklick erledigen. Das Anwenden eines Quick-Tickets verändert dazu die ausgewählten Ticket-Felder und legt optional weitere Bearbeitungsschritte an. So sinkt der manuelle Aufwand für wiederkehrende Aufgaben.

2.1.13 Serienaufgaben

Wiederkehrende Aufgaben können täglich, an Werktagen, wöchentlich oder monatlich terminiert werden. Sie lösen automatisch Tickets für die betreffenden Arbeitsgruppen oder Mitarbeiter aus. Diese Funktion eignet sich für regelmäßige Wartungsaufgaben, Systemchecks oder periodische Berichte. Sie wird mithilfe der Aufgabenplanung in Kombination mit Quick-Tickets umgesetzt.

2.1.14 Tickets bündeln oder teilen

Das Bündeln von Tickets bzw. das Erstellen neuer Tickets aus einzelnen Bearbeitungsschritten erleichtert die Aufnahme und Bearbeitung dieser Tickets. Bündel können in der Liste der verlinkten Tickets eingesehen werden, wodurch sich komplexe Anfragen besser nachverfolgen lassen.

2.2 Weitere Funktionen

2.2.1 KI-Integration

Der i-net HelpDesk integriert KI-Funktionen modular über das KI-Plugin und ermöglicht das Anbinden externer KI-Anbieter in die Anwendung. Sie haben hierbei die Wahl und können bereits im Unternehmen etablierte KI-Anbieter, z. B. OpenAI, Gemini und andere, verwenden. Auch ein im eigenen Netzwerk installierter KI-Anbieter lässt sich einbinden. Die KI-Funktionen sind ohne Aufpreis enthalten; die Kosten des KI-Anbieters laufen über Ihren eigenen API-Schlüssel. Nach erfolgreichem Einrichten des KI-Anbieters stehen im i-net HelpDesk die folgenden Funktionen bereit. In der Konfiguration können Sie optional feingliedrig Informationen z. B. zu Ihrem Unternehmen oder dem Stil der KI-Antworten hinterlegen.

• Antwortvorschläge: KI generiert HTML-Antworten basierend auf Ticketinhalt, historischen E-Mail-/Antwort-Paaren und optionalen Vorgaben.
• KI-Zusammenfassung: Längere Tickets lassen sich zum schnellen Zurechtfinden zusammenfassen.
• Text-Umformulierung: KI-unterstützte Neuschreibung von Tickettexten.
• Automatische Kategorisierung: Mit dieser Vorlage in der Aufgabenplanung werden neue Tickets per KI kategorisiert.
• Spam-Erkennung: Optionales, KI-basiertes Filtern eingehender E-Mails.
• Wissensbasis: Erstellen eines Artikels aus einem Ticket, wahlweise mit KI-Unterstützung. Eine Aktion der Aufgabenplanung erstellt Wissensbasis-Artikel mit KI-generierter Problem- und Lösungsbeschreibung, auch für mehrere Tickets; die Kategorie lässt sich über einen dynamischen Platzhalter setzen.
• Aktivierung pro Funktion: Die KI-Funktionen der Ticketliste (Antwortvorschlag, Zusammenfassung, Umformulierung, Wissensbasis-Artikel) lassen sich einzeln aktivieren; mit der Option „Standard“ nutzen sie den konfigurierten Standardanbieter.
• Live-Support und Messenger: Ein KI-Assistent beantwortet Anfragen im Live-Support und aus Messenger-Kanälen zuerst und übergibt bei Bedarf an einen Supporter (siehe Live-Support mit KI und Messenger-Kanäle).

Die Einhaltung der Datensicherheit ist im KI-Umfeld eine besondere Herausforderung. Ein vollständig datenschutzkonformer Einsatz lässt sich jedoch nur durch den kontrollierten Einsatz bzw. den Einsatz einer lokal gehosteten KI erreichen. Externe KI-Anbieter erhalten die Daten, die für die jeweilige Funktion übermittelt werden; für sie gelten deren Bedingungen.

2.2.2 Automatisierung mit der Aufgabenplanung

Die Aufgabenplanung erlaubt das zeitgesteuerte oder ereignisgesteuerte Ausführen von Aufgaben. Sie kann als zentraler Bestandteil des Prozesses der Ticketbearbeitung eingesetzt werden und Sie bei Standardaufgaben unterstützen. Weiterhin erlaubt die Aufgabenplanung das Erledigen von Systemaufgaben, wie z. B. Backups erstellen und auf externe Laufwerke speichern.

Die Aufgabenplanung im i-net HelpDesk enthält spezifische HelpDesk-Funktionalitäten wie Ticket-Trigger und Jobs sowie die Überwachung ablaufender Asset-Garantien. Das Plugin stellt mehrere Vorlagen für die Erstellung neuer Aufgaben für Standard-Szenarien bereit. Beispiele hierfür sind das Hinzufügen von Anhängen oder Autotexten zu Tickets oder das Aktualisieren von Ticketfeldern mithilfe vordefinierter Vorlagen.

Aufgaben können ausgelöst werden, wenn neue Tickets erstellt oder geändert werden. Jobs können Ticket-Status und Klassifizierungen ändern oder Eskalationen an andere Ressourcen weiterleiten. Serienaufgaben erhalten zusätzliche Quellen vom i-net HelpDesk, wie erstellte Tickets, gestartete Workflows und Prozesse oder erreichte Zielzeiten. Die Ticket-Nummern der Serienaufgaben können als Platzhalter in Jobs und Aktionen verwendet werden.

Definitionen der Aufgabenplanung können über die WebAPI gelesen werden; für jede Aufgabe gibt es eine eigene Ausführungshistorie. Der Kalender-Trigger der Aufgabenplanung kann Termine filtern, sodass Kalenderereignisse gezielt Aufgaben auslösen.

2.2.2.1 Filter und Bedingungen

Alle Ticket-Komponenten (Trigger und Serien) in der Aufgabenplanung bieten Filteroptionen für die Auswahl der zu berücksichtigenden Tickets. Filter können eine oder zwei Bedingungen enthalten, die durch "UND" oder "ODER" verknüpft werden: Sie können nur Tickets einschließen, die beide Bedingungen erfüllen, oder Tickets, die mindestens eine der Bedingungen erfüllen.

Mithilfe des Triggers "Ticket verändert" kann festgelegt werden, welchen Status ein Ticket haben muss, damit der Trigger die entsprechende Aufgabe ausführt. Hier sind auch mehrere Statuswerte möglich. Optional können weitere Filterbedingungen hinzugefügt werden, um zu prüfen, ob der Trigger tatsächlich ausgeführt werden soll.

2.2.2.2 Dynamische Platzhalter und Formeln

Jedes Feld eines Tickets, durch das mittels eines Triggers eine Aufgabe ausgelöst wird, kann als sogenannter Platzhalter in anderen Aufgabenkomponenten eingefügt werden. Dadurch ist es möglich, Aktionen auszuführen, die auf Ticket-Eigenschaften eingehen. So könnte beispielsweise eine E-Mail an einen Abteilungsleiter geschickt werden, wenn ein Ticket bestimmte Eigenschaften erfüllt.

2.2.2.3 Asset-Management-Integration

Die Serie "Ablaufende Garantie" bietet die Option, Geräte einzuschließen, deren Garantie bereits abgelaufen ist, oder nur solche, deren Garantie in naher Zukunft abläuft. Das System überwacht automatisch ablaufende Asset-Garantien und kann entsprechende Benachrichtigungen oder Aktionen auslösen.

2.2.2.4 Prozess-Integration und Workflow-Automatisierung

Der Trigger "Ticket-Prozess" kann als Auslöser bei Beginn einer Prozessbearbeitung oder auch bei ausgewählten Ereignissen innerhalb eines laufenden Prozesses genutzt werden.

Tickets, die durch Aufgaben mit dem Job "Ticket mit Quick-Ticket erstellen" erstellt werden, können andere Aufgaben auslösen, wobei Endlosschleifen erkannt und gestoppt werden. Die Aktion "Auto-Text zur Anfrage hinzufügen" ist in der Lage, einen Auto-Text zur Anfrage eines Tickets oder zum letzten Bearbeitungsschritt hinzuzufügen.

Über Plugins stehen weitere Trigger, Jobs und Aktionen zur Verfügung, und eigene lassen sich ergänzen.

2.2.3 Wissensbasis

Die Wissensbasis ist eine eigenständige Webanwendung, die in die Ticketbearbeitung integriert ist. Hier organisieren Sie Problem-Lösungs-Paare, um zukünftige Nachfragen schneller beantworten zu können. Die Wissensbasis steht dabei nicht nur Supportern, sondern optional auch Endanwendern zur Verfügung und stellt ein weiteres Self-Service-Portal dar.

Neue Artikel erstellen Sie mit einem Klick aus der Tickets-Anwendung. Supporter übernehmen Artikellösungen inklusive eingebetteter Bilder per Kopierfunktion in ihre Ticketantworten. Über die Wissensbasis-WebAPI lassen sich Artikel suchen, lesen, erstellen, bearbeiten und löschen.

2.2.4 Inventar- und Assetverwaltung

Die im i-net HelpDesk integrierte Inventarisierungslösung kann für beliebige Assets verwendet werden. Sie können sowohl Asset-Typen als auch -Felder frei konfigurieren. Assets lassen sich mit Benutzern und Tickets verknüpfen. Der Zugriff auf Assets erfolgt, wie die meisten Funktionen, berechtigungsgesteuert. Sie haben so die Option, Assets nur bestimmten Personenkreisen freizugeben.

Neue Assets können Sie manuell anlegen und pflegen oder über den Datenimport aus bestehenden Quellen einlesen. Das Inventar verfügt über eine eigene Web-API und lässt sich auch programmgesteuert abfragen und verändern.

2.2.5 Kalender und Termine

Die Kalender-Anwendung bündelt persönliche, geteilte und externe Kalender direkt im i-net HelpDesk. Supportteams planen Termine, teilen Kalender und verbinden Kalenderereignisse mit ihren Ticketabläufen.

• Ansichten: Jahres-, Monats-, Wochen- und Tagesansicht, ergänzt um einen Minikalender und eine Volltextsuche
• Externe Kalender: Automatische Synchronisierung über ICS, CalDAV, Google und Outlook
• Termine: Termine und wiederkehrende Termine mit Erinnerungen erstellen, bearbeiten, verschieben und löschen
• Freigaben: Kalender mit Lese-, Schreib- oder Administratorrechten für Benutzer und Gruppen teilen
• Abonnements: Kalender per ICS-, CalDAV- oder WebCAL-URL in anderen Kalenderprogrammen wie Outlook, Google Kalender oder Apple Kalender abonnieren
• Ticket-Integration: Die Ticket-Aktion „Termin vereinbaren“ kann eine Kalendereinladung (.ics-Datei) per E-Mail an den Ticketbesitzer senden
• Aufgabenplanung: Der Kalender-Trigger filtert Termine und löst darauf basierend Aufgaben aus

2.2.6 Live-Support mit KI

Im Live-Support kann ein KI-Assistent Besucheranfragen zuerst beantworten. Sie konfigurieren den Assistenten in den Live-Support-Einstellungen; Besucher können jederzeit die Weiterleitung an einen Menschen anfordern.

• Konfiguration: KI-Anbieter, Ressource und Informationsquellen sind wählbar
• Steuerung: Kontextgröße und Zusatzanweisungen für den Assistenten sind einstellbar
• Übergabe: Weiterleitung an einen Supporter auf Wunsch des Besuchers oder wenn der Assistent das Anliegen nicht lösen kann
• Benutzerzuordnung: Unbekannte Besucher werden anhand ihrer E-Mail-Adresse als Benutzer angelegt; der Anfragetext bleibt auf das eigentliche Anliegen fokussiert

2.2.7 Messenger-Kanäle

Das Messengers-Plugin verbindet Telegram, WhatsApp, Instagram und Facebook Messenger mit der Ticketbearbeitung.

• Tickets aus Nachrichten: Eingehende Messenger-Nachrichten eröffnen oder aktualisieren Tickets im passenden Ticketkanal, einschließlich Texten und Anhängen
• Antworten aus dem Ticket: Mit der Ticket-Aktion „Messenger Reply“ beantworten Supporter Anfragen direkt aus dem Ticket, auch mit Anhängen
• Reaktionen: Reaktionen auf gesendete Nachrichten werden im Ticket als Benutzerkommentare erfasst
• Absenderzuordnung: Benutzerfelder für Telegram-, WhatsApp-, Instagram- und Facebook-IDs ordnen Absender den HelpDesk-Benutzern zu
• Automatische Bestätigung: Optional bestätigt eine automatische Antwort dem Absender die Ticketerstellung
• KI-Übergabe: Mit dem KI-Plugin beantwortet zunächst die KI Messenger-Anfragen und übergibt auf Wunsch an einen Supporter

2.2.8 Zeiterfassung und Kostenabrechnung

Der i-net HelpDesk erfasst Arbeitszeiten und rechnet Kosten ab, sodass sich der Aufwand je Ticket, Supporter und Kunde nachvollziehen lässt.

2.2.8.1 Automatische Zeiterfassung mit Stoppuhr

Die integrierte Stoppuhr erfasst die Arbeitszeit von Supportern während der Ticketbearbeitung:

• Automatische Erfassung: Startet beim Betreten, stoppt beim Verlassen des Tickets
• Manuelle Steuerung: Start/Stopp kann manuell gesteuert werden
• Regelbasierte Konfiguration: Automatisch, manuell oder deaktiviert pro Ticket/Benutzer
• Mehrere Benutzer: Jeder Supporter hat eine eigene Stoppuhr pro Ticket
• Mehrere Tickets: Gleichzeitige Zeiterfassung in mehreren Tickets
• Puffer: 30 Sekunden Puffer für versehentliches Verlassen oder Neuladen im Browser
• Mindestzeit-Filter: Sitzungen unter einer konfigurierbaren Mindestzeit werden ignoriert

2.2.8.2 Kostenabrechnung

Die Kostenabrechnung basiert auf den erfassten Arbeitszeiten und ermöglicht verschiedene Abrechnungsmodelle:

Modell	Berechnung
Stundensatz pro Ressource	Individueller Stundensatz pro Supporter × erfasste Zeit
Pauschalbetrag pro Ticket-Aktion	Fixe Kosten pro Aktion, unabhängig von der Bearbeitungszeit
Kombination	Stundensatz × Zeit + Pauschalbetrag
Kundenspezifischer Pauschalbetrag	Zusätzliche Kosten pro Endkunde, z. B. Reisekosten oder Bearbeitungsgebühren

2.2.8.3 Auswertung von Zeiten und Kosten

Die erfassten Zeiten und Kosten werden in der Drive-Anwendung ausgewertet und können in verschiedenen Berichten dargestellt werden:

• Zeitberichte: Übersicht über geleistete Arbeitszeiten
• Kostenberichte: Finanzielle Auswertung der Support-Aktivitäten
• Ressourcen-Auslastung: Analyse der Supporter-Arbeitszeiten
• Kunden-Abrechnung: Transparente Kostenaufstellung für Kunden

2.3 Technische Integration

2.3.1 Schnittstellen und Integration

Die Integration des i-net HelpDesk, z. B. in externe Anwendungen, lässt sich mithilfe der Web-API oder der E-Mail-Schnittstelle umsetzen.

Die Anbindung an das User-Management von z. B. Microsoft Entra gleicht Mitarbeiter- und Endkundendaten mit der Benutzerverwaltung des i-net HelpDesk ab.

Über die E-Mail-Schnittstelle können eingehende E-Mails vollautomatisch verarbeitet werden - inklusive Dublettenerkennung und Behandlung von Auto-Replies. Bereits hier können Sie Ressourcen, Kategorien und Prioritäten vorbelegen und den Anwendern eine Empfangsbestätigung zukommen lassen.

Die Web-API des i-net HelpDesk bietet JSON- und REST-basierte Endpunkte, die mit OpenAPI/Swagger-Annotationen dokumentiert sind. Sie erhalten somit Zugriff auf einen Großteil des Ticketsystems und können Tickets suchen, den Status abfragen oder Änderungen vornehmen. Hierzu gehören auch der Download von Anlagen oder das Hinzufügen neuer Anlagen. Weitere APIs ermöglichen kontrollierte Integrationen für Einstellungen, Prozesse und die Wissensbasis.

Der i-net HelpDesk enthält außerdem eine optionale Bot- und Chat-Integration für Microsoft Teams, Discord sowie die integrierte i-net CoWork-Anwendung (inkl. Sprach- und Videoanrufe sowie Meeting-Räume). Zur Anbindung von Messengern siehe Messenger-Kanäle.

Weitere unterstützte Systeme:

• LDAP-Import:
  • Microsoft Active Directory
  • openLDAP und weitere LDAP-kompatible Systeme
• E-Mail-Kommunikation:
  • IMAP(S), POP3(S), SMTP(S)
  • MS Exchange
  • Microsoft 365
  • Kerio Connect
• Hard- und Software-Inventarisierung:
  • LOGINventory und andere externe Webkonsolen
  • ODBC-fähige Datenquellen

Fremde Programme lassen sich direkt aus dem i-net HelpDesk mit Parameterübergabe ansteuern. So kann man zum Beispiel mit einem Mausklick die passenden Inventardaten zu einem Ticket in Microsoft Configuration Manager (SCCM), ZENworks, LOGINventory etc. finden.

Bereits vorhandene Datenbanken lassen sich ohne Zusatzkosten einbinden. Der i-net HelpDesk erzeugt dann einen View auf die jeweils relevanten Datensätze, wodurch eine schrittweise Migration möglich wird.

2.3.2 Server-Administration und Browseroberfläche

Der i-net HelpDesk Server bietet eine webbasierte Administrationsoberfläche, über die Administratoren das System zentral konfigurieren und alle Server-Funktionen erreichen.

• Konfigurationsmanager: Zentrale Verwaltung aller Server-Einstellungen und Systemkonfigurationen
• Benutzer- und Gruppenverwaltung: Benutzer, Gruppen und Berechtigungen (siehe unten)
• Ticket-Konfiguration: Verwaltung von Tickettypen, Status, Kategorien und Ressourcen
• Formular-Management: Erstellung und Verwaltung von Self-Service-Formularen
• Prozess-Designer: Grafische Erstellung und Verwaltung von Workflow-Prozessen
• Aufgabenplanung: Zeitgesteuerte und automatisierte Ausführung von Support-Aufgaben
• Datenquellen-Konfiguration: Verwaltung aller angeschlossenen Datenquellen und Systeme
• Server-Statistiken und Diagnostik: Überwachung des Serverzustands und von Performance-Kennzahlen
• Web-API: Testen von Web-API-Anfragen mit direkter Ausgabe
• Übersetzungen: Lokalisierung der Server-Labels und Benutzeroberfläche
• Plugin Store: Suche nach Updates und Installation neuer Funktionen

Die Administrationsoberfläche wird durch ein Berechtigungssystem abgesichert, das es ermöglicht, einzelne Funktionen auf Benutzerbasis zu aktivieren oder zu deaktivieren. So lassen sich verschiedene Benutzergruppen mit unterschiedlichen Funktionsumfängen ausstatten.

2.3.3 Benutzer- und Gruppenverwaltung

Die Benutzer- und Gruppenverwaltung des i-net HelpDesk verwaltet Benutzerkonten und Gruppen zentral:

• Vollständige Benutzerkonten: Benutzer haben vollständige Konten mit mehreren Authentifizierungsmitteln
• Mehrfache Authentifizierung: Ein Benutzer kann mehrere Login-Provider für dasselbe Konto nutzen, z. B. Windows AD und GitHub
• Benutzerdefinierte Gruppen: Erstellung eigener Gruppen unabhängig von externen Authentifizierungssystemen
• Gruppenzuweisungen: Benutzer können mehreren Gruppen zugewiesen werden
• Berechtigungsverwaltung: Konfiguration von Berechtigungen für Anwendungen und Funktionen
• Effektive Berechtigungen: Überprüfung der kumulierten, effektiven Berechtigungen eines Benutzers

2.3.4 Authentifizierung und Sicherheit

Für die Anmeldung steht die integrierte i-net HelpDesk-Anmeldung zur Verfügung. Der Schwerpunkt liegt auf Single Sign-On (SSO): Über Plugins werden Identitätsmanagementsysteme wie Windows, PAM, LDAP und OAuth (z. B. Microsoft ADFS, GitHub, Facebook, Google) unterstützt. Benutzer und Gruppen lassen sich außerdem per SCIM v2 bereitstellen, zum Beispiel aus Microsoft Entra ID.

Falls kein zentrales System für die Authentifizierung zur Verfügung steht, gibt es die Möglichkeit, die Benutzer direkt mit Passwort zu speichern. Die Passwörter werden ausschließlich als gesalzener Hash gespeichert. Die Regeln für die Komplexität des Passworts sind zudem einstellbar.

Für noch mehr Sicherheit kann eine Zwei-Faktor-Authentifizierung oder der Einsatz von Passkeys verwendet werden. Durch das optionale Erzwingen der Zwei-Faktor-Authentifizierung wird jeder Anwender beim nächsten Login verpflichtet, einen zweiten Faktor zu hinterlegen. Hierfür stehen je nach Serverkonfiguration unter anderem die tokenbasierte Authentifizierung via App, E-Mail oder Hardware-Key zur Verfügung.

2.3.5 Datenschutz (DSGVO)

Ein DSGVO-konformer Einsatz kann durch verschiedene Maßnahmen unterstützt werden:

• Benutzerdaten-Zugriff: Benutzer können Informationen einsehen, die über sie gespeichert sind
• Datenschutz-Kontrolle: Transparenz über gesammelte und verarbeitete Daten
• Kontokontrolle: Benutzer haben Kontrolle über ihre eigenen Konten

Für den Support und die gehostete Variante bietet die i-net software GmbH einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) an.

2.3.6 Plugin-Management

Die modulare Architektur des i-net HelpDesk ermöglicht es Administratoren, Plugins zu installieren, zu konfigurieren und zu verwalten. Plugins können über den lokalen Plugin Store installiert werden. Wenn der Server mit dem Internet verbunden ist, werden die verfügbaren Plugins mit Hinweisen auf neuere Versionen aktualisiert. Alternativ können Plugins via Sideload installiert werden, beispielsweise nach dem Download aus dem öffentlichen Plugin Store oder für Eigenentwicklungen. Die Plugin-Architektur ermöglicht es, die Funktionalität gezielt zu erweitern und an spezifische Unternehmensanforderungen anzupassen.

2.3.7 Internationalisierung der Benutzeroberfläche

Der i-net HelpDesk unterstützt zurzeit Englisch und Deutsch für die Benutzeroberfläche. Weitere Sprachen können mithilfe eines integrierten Übersetzungstools selbst angelegt und gepflegt werden. Benutzer erhalten eine lokalisierte Version der Benutzeroberfläche, wenn eine Übersetzung für die Sprache des Browsers bzw. des Systems zur Verfügung gestellt wurde.

2.3.8 Systemüberwachung und Diagnostik

Administratoren haben über spezielle Anwendungen Zugriff auf wichtige Server-Statistiken, während der Server in Betrieb ist. Hier wird unter anderem angezeigt:

• Sitzungsstatistiken: Wie viele Sitzungen gab und gibt es aktuell
• Ticket-Statistiken: Welche Tickets wurden erstellt und in welcher Häufigkeit bearbeitet
• Performance-Kennzahlen: Antwortzeiten und Ressourcennutzung

2.3.9 Backup und Wartung

Das Wartungs-Backup sichert Anhänge, hochgeladene Dateien und Medien sowie Ticket- und System-Einstellungen. Über die Wartungs-Anwendung lassen sich regelmäßige Sicherungen automatisieren.

Die Datenbank, die z. B. alle Ticket- und Benutzerdaten enthält, ist nicht im Wartungs-Backup enthalten. Sie sichern die Datenbank separat.

2.3.10 Berichterstellung

Der i-net HelpDesk hat eine vollständige Integration von i-net Clear Reports als Berichtslösung. Standardberichte werden direkt mitinstalliert, um KPIs und SLA-nahe Kennzahlen des Ticketsystems abfragen zu können. Berichte werden im ebenfalls integrierten Dokumentenablagesystem "Drive" gespeichert. Von dort werden die Berichte aufgerufen und in verschiedene Formate exportiert. Mit der Aufgabenplanung lassen sich Berichte regelmäßig verschicken.

2.3.10.1 Ad-hoc-Berichte

Die Ad-hoc-Berichte-Anwendung bietet folgende Funktionen für die flexible Berichtserstellung:

• Einstellbare Themes: Anpassung des visuellen Erscheinungsbilds der Berichte
• Flexible Layouts: Verschiedene Darstellungsoptionen für die Datenpräsentation
• Mehrere Datenquellen: Integration verschiedener Datenquellen in einer Auswertung
• KI-Integration: Ad-hoc-Berichte können auch mit Eingabe natürlicher Sprache erzeugt werden

2.3.10.2 Berichtsdesigner

Alternativ erstellen oder verändern Sie bestehende Berichte mit dem i-net Designer. Dies ist ein vollständiger Designer mit einer Vielzahl an Möglichkeiten, Berichte für Ihren Einsatz zu personalisieren.

2.4 i-net CoWork Integration

Der i-net HelpDesk integriert optional die selbst gehostete Kommunikationsplattform i-net CoWork, die einen DSGVO-konformen Betrieb unterstützt, für sichere Teamkommunikation. Diese Integration ermöglicht es Support-Teams, direkt aus dem HelpDesk heraus zu kommunizieren, ohne auf externe Kommunikationslösungen angewiesen zu sein.

2.4.1 Teamkommunikation im HelpDesk

Die CoWork-Integration bietet Text-Chat, Sprach- und Videoanrufe sowie Bildschirmfreigabe direkt im HelpDesk-Kontext. Support-Teams können sich über Erwähnungen (@user, @group, @all) benachrichtigen und in Meeting-Räumen zusammenarbeiten, ohne den HelpDesk verlassen zu müssen.

Die Hauptfunktionen umfassen selbst gehostete Kommunikation für hohe Datenkontrolle, die Integration direkt in die Oberfläche des i-net HelpDesk, Erwähnungen und Benachrichtigungen, Meeting-Räume für Team-Besprechungen und Präsentationen, ein Befehlssystem für die Bot-Integration sowie die Integration mit Elgato Stream Deck. Konfigurierte externe Dienste können die jeweils an sie übermittelten Daten verarbeiten.

i-net CoWork ist mit einer gültigen i-net HelpDesk-Lizenz ohne Zusatzlizenz nutzbar, einschließlich Anrufen und Meeting-Räumen.

3 Lizenzierung und Preise

i-net HelpDesk bietet verschiedene Lizenzmodelle. Die Lizenz basiert immer auf einer Anzahl von Benutzern: entweder auf der Gesamtzahl aller Benutzer oder auf der Anzahl der Supporter. Zusätzlich können Sie zwischen einer Inhouse- und einer gehosteten Version wählen. Die aktuellen Preise finden Sie auf der Preisübersicht des i-net HelpDesk.

Wir machen keine Unterschiede zwischen verschiedenen Versionen von i-net HelpDesk; alle Lizenztypen beinhalten den vollen Funktionsumfang. i-net CoWork, Drive und i-net Clear Reports sind ohne Zusatzlizenz enthalten.

• User-Lizenz: Die User-Lizenz legt die Gesamtzahl aller Benutzer im System fest. Gezählt werden sowohl die Benutzer oder Kunden, die Support erhalten, als auch die Supporter, die den Support leisten; die Verteilung zwischen beiden ist flexibel. Diese Lizenz ist ideal für Teams mit einem begrenzten Benutzerkreis, vor allem im internen Support.
• Named-User-Lizenz: Bei der Named-User-Lizenz werden nur die namentlich benannten Supporter lizenziert, die den Support leisten. Die Anzahl der Benutzer oder Kunden, die Support erhalten, ist unbegrenzt. Diese Lizenz ist ideal für Teams mit einem großen Benutzerkreis, vor allem im externen Support.

3.1 Testen

Die Testversion ist 60 Tage kostenlos und bietet den vollen Funktionsumfang. Sie erhalten sie auf der Download-Seite. Eine Online-Demo steht unter helpdesk.demo.inetsoftware.de bereit.

3.2 Inhouse

In der Inhouse-Version läuft i-net HelpDesk auf Ihrem eigenen Server in Ihrem Firmennetzwerk oder in der Cloud. Sie sind für die Installation, Backups und Updates verantwortlich, erhalten aber vollen Support von uns. Die Kosten setzen sich zusammen aus den einmaligen Kosten für die Lizenz und optional den jährlichen Wartungs- und Supportkosten.

3.3 Hosted

In der gehosteten Version betreibt die i-net software GmbH Ihren i-net HelpDesk in Deutschland auf dedizierter Hardware ohne Mandantenteilung mit anderen Kunden. Installation, Backups und Updates übernimmt die i-net software GmbH, und Sie erhalten vollen Support. Die Kosten werden monatlich abgerechnet. Für die gehostete Variante steht ein Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) zur Verfügung.

4 Systemanforderungen

Die folgende Kurzfassung nennt die wichtigsten Mindestanforderungen. Maßgeblich sind die Systemanforderungen der aktuellen Version in der Online-Dokumentation. Eine Übersicht der unterstützten Versionen, Java-Versionen und Betriebssysteme finden Sie auf unserer Version-Support-Seite.

• Prozessor: mindestens 2,0 GHz mit 2 Kernen; 4 Kerne ab fünf und 8 Kerne ab zehn aktiven Supportern
• Arbeitsspeicher: 1 GB RAM zusätzlich zu den Anforderungen aller anderen Komponenten, plus 500 MB je 100.000 erwartete Tickets
• Festplattenplatz: mindestens 2 GB frei, plus 5 GB je 10.000 Tickets für E-Mail-Anhänge; für den Datenbankserver etwa 1 GB je 10.000 Tickets
• Betriebssysteme: Windows Server 2025, 2022, 2019, 2016; Windows 11, 10; Linux / UNIX; macOS 13+; Docker. Geeignet für virtuelle Server, Terminalserver und Thin-Client-Umgebungen
• Datenbanken: MS SQL Server 2025, 2022, 2019, 2017, 2016; MS SQL Server 2019 Express (im Download für die deutschsprachige Windows-Version enthalten; Datenbanken bis 10 GB); Oracle 19c, 18c, 12c, 11g, 10g, 9i; MySQL 5.x, 8.x; MariaDB 10.x, 11.x, 12.x
• Webserver: integrierter Jetty-Webserver (empfohlen), alternativ MS IIS oder Apache 2.x
• Java: Die Java-VM wird mit i-net HelpDesk ausgeliefert. Eine grafische Oberfläche ist auf dem Server nicht erforderlich.
• Clients: aktuelle Versionen von Chrome, Firefox, Safari oder Microsoft Edge (reine HTML5-Anwendung, als PWA installierbar); für nicht öffentliche Netzwerke z. B. VPN-Zugang über WireGuard

4.1 Installation und Deployment

i-net HelpDesk lässt sich in wenigen Schritten installieren, auch ohne tiefgreifende technische Kenntnisse.

• Minimale Voraussetzungen: Nur eine zusätzliche Datenbankverbindung erforderlich
• Vollständig funktionsfähig: Direkt nach dem Setup können Sie sich anmelden und Tickets erstellen
• Automatische Benutzerverwaltung: Der erste Benutzer wird automatisch Administrator mit allen Berechtigungen
• Integrierter Webserver: Automatische Einrichtung, keine separate IIS- oder Apache-Installation nötig

Sie haben die folgenden Installationsoptionen:

• Installationsprogramme für alle unterstützten Betriebssysteme sowie ein Docker-Image
• Setup unterstützt Installation via Dialog sowie als Textsetup für headless Systeme
• Automatische Konfiguration der Standard-Einstellungen

4.1.1 Docker-Installation

Für Container-Umgebungen steht ein Docker-Image des i-net HelpDesk zur Verfügung.

• Docker-Image auf Docker Hub verfügbar
• Schneller Start mit: docker run -d -p 8002:8002 --name helpdesk inetsoftware/i-net-helpdesk
• Konfigurierbare Ports und Umgebungsvariablen

5 Dokumentation und Support

Der i-net HelpDesk bietet eine umfassende Dokumentation und langfristigen Support für Administratoren und Entwickler.

5.1 Administratordokumentation

• Einstieg: Erste Schritte mit dem i-net HelpDesk
• Sicherheitshinweise: Sicherheitsfunktionen und Berechtigungen
• Anleitung für Docker-Container: Deployment in Docker-Umgebungen
• FAQ: Häufig gestellte Fragen und Lösungen

5.2 API-Dokumentation

• REST-API: Web-API für Integrationen; die Endpunkte sind zusätzlich per OpenAPI/Swagger dokumentiert
• E-Mail-Integration: E-Mails empfangen und als Tickets anlegen
• Plugin-APIs: API-Dokumentation weiterer Plugins für eigene Erweiterungen

5.3 Versionssupport und Wartung

i-net HelpDesk wird kontinuierlich weiterentwickelt, mit zwei Hauptversionen pro Jahr (.4 und .10). Die x.10-Versionen sind Long-Term-Support (LTS) und erhalten priorisierte Fehlerbehebungen.

• Allgemeiner Support: Bis zu 5 Jahre
• Kritische Fehlerbehebungen: Bis zu 4 Jahre für x.10-Versionen
• Reguläre Fehlerbehebungen: Bis zu 3 Jahre für x.10-Versionen
• x.4-Versionen: Fehlerbehebungen und kleinere Verbesserungen für maximal 1 Jahr
• Neue Funktionen: Nur in der jeweils nächsten Version

Eine detaillierte Übersicht der aktuell unterstützten Versionen, Java-Versionen und Support-Zyklen finden Sie auf unserer Version-Support-Seite.

5.4 Professioneller Support

Wir unterstützen Sie von der Evaluierungsphase bis zum Rollout und darüber hinaus. Wir antworten innerhalb von 24 Stunden an Werktagen; die Support-Zeiten sind Montag bis Freitag, 8:00 bis 17:00 Uhr (MEZ/MESZ).

Während der kostenlosen Testphase bieten wir Ihnen kostenlosen Telefon-Support und persönliche Beratung. Wir zeigen Ihnen gerne unsere Software in einer Live-Demo oder helfen Ihnen bei der Grundkonfiguration Ihrer Test-Installation.

• Telefon: +49 30 252 993 50
• E-Mail-Support: helpdesk@inetsoftware.de
• Direkter Support durch unser Support-Team

Gerne lösen wir mit Ihnen zusammen auch Anfragen zu Updates von nicht mehr offiziell unterstützten Versionen.

6 Begriffsklärungen

• Active Directory: Microsoft-Verzeichnisdienst für die zentrale Verwaltung von Netzwerkressourcen
• ADFS: Active Directory Federation Services - Microsoft-Lösung für Single Sign-On
• Aktivität: Einzelner Zustand eines Tickets innerhalb eines Prozesses (z. B. Status oder Vorgang)
• API: Programmierschnittstelle für die Integration in externe Anwendungen
• Asset: Verwaltetes Objekt im Inventar (z. B. Hardware oder Software)
• Aufgabenplanung: Komponente zum zeit- oder ereignisgesteuerten Ausführen von Aufgaben, z. B. Ticket-Aktionen, Berichtsversand oder Backups
• AVV: Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO
• Bearbeitungsschritt: Protokollierter Arbeitsschritt mit Text- und Datenänderungen
• Change Request: ITIL-Typ zur Steuerung von Änderungen an IT-Services
• Configuration Item (CI): Konfigurierbare Komponente der IT-Infrastruktur (Hardware, Software, Services), die für die Bereitstellung von IT-Services benötigt wird
• Dispatcher: Mitarbeitende, die eingehende Anfragen vorsortieren und Tickets zur Bearbeitung weiterleiten. Sie benötigen entsprechende Berechtigungen in der Benutzerverwaltung
• Docker: Container-Technologie zur plattformunabhängigen Bereitstellung von Anwendungen
• Docker Hub: Cloud-basierte Registry für Docker-Container
• Drive: Integrierte Dokumentenablage, z. B. für Berichte
• DSGVO: Datenschutz-Grundverordnung - EU-weite Rechtsverordnung für den Schutz personenbezogener Daten
• Endanwender: Alle Benutzer, die keine Supporter sind und somit keine besonderen Berechtigungen im System haben
• Event Log: Protokoll der Plattform, das Ereignisse mit Zeitpunkt, auslösendem Benutzer und Daten aufzeichnet
• FCR: First Contact Resolution - Erstlösungsquote, also der Anteil der Tickets, die beim ersten Kontakt gelöst werden
• Incident: ITIL-Typ für Störungen, die schnell behoben werden sollen
• ITIL: Eine Sammlung von Empfehlungen für prozessorientierte IT-Dienstleistungen
• Java-VM (JVM): Java Virtual Machine - Laufzeitumgebung für Java-Anwendungen
• Job: Auszuführende Aufgabe in der Automatisierung (z. B. Berichte generieren oder Dateien speichern)
• JSON: JavaScript Object Notation - leichtgewichtiges Datenformat für den Datenaustausch
• Kanban: Ansicht, in der Tickets als Karten in Spalten angeordnet und verschoben werden
• KPI: Key Performance Indicator - Kennzahl zur Messung der Leistung und Effizienz
• LDAP: Lightweight Directory Access Protocol - Protokoll für den Zugriff auf Verzeichnisdienste
• LTS: Long-Term Support - x.10-Versionen mit verlängerter Versorgung mit Fehlerbehebungen
• MTTR: Mean Time To Resolution - mittlere Lösungszeit von Tickets
• Named-User-Lizenz: Lizenz für namentlich benannte Supporter; die Zahl der Benutzer, die Support erhalten, ist unbegrenzt
• OAuth: Offener Standard für sichere Autorisierung zwischen Anwendungen
• On-Premises: Installation und Betrieb von Software auf eigener Hardware im Unternehmen
• OpenAPI/Swagger: Standards für die Dokumentation und Spezifikation von REST-APIs
• Passkey: Moderne Authentifizierungsmethode ohne Passwort, basierend auf kryptografischen Schlüsseln
• Plugin: Erweiterbare Komponente zur Anpassung und Erweiterung der Funktionalität
• Plugin Store: Zentrale Anlaufstelle für Updates und Installation neuer Funktionen
• Problem: ITIL-Typ für die Ursachenanalyse und dauerhafte Lösung wiederkehrender Störungen
• Prozess: Fest definierte Abfolge von Aktivitäten, die die Bearbeitung eines Tickets steuern
• PWA: Progressive Web App - eine webbasierte Anwendung, die sich wie eine native App verhält
• Quick-Ticket: Vorlage, die mit einem Klick ausgewählte Ticket-Felder setzt und optional Bearbeitungsschritte anlegt
• Ressource: Zweistufige, ordnerartige Struktur, in der Tickets organisiert und Arbeitsfeldern zugeordnet werden; ihre Mitglieder sind die zuständigen Supporter
• REST: Representational State Transfer - Architekturstil für Web-Services und APIs
• Self-Service: Möglichkeit für Endanwender, selbstständig Tickets zu erstellen oder Lösungen zu finden
• SCIM: System for Cross-domain Identity Management - Standard für die automatische Bereitstellung von Benutzern und Gruppen
• Sideload: Manuelle Installation von Plugins, z. B. nach dem Download aus dem öffentlichen Plugin Store oder für Eigenentwicklungen
• SLA: Service Level Agreement - Vereinbarung über Servicequalität und Reaktionszeiten
• SSO: Single Sign-On - Authentifizierungsverfahren für einmalige Anmeldung an mehreren Systemen
• Supporter: Mitarbeitende, die für die Ticketbearbeitung verantwortlich sind. Hierzu gehören auch Dispatcher
• Ticket: Einheit zur Verwaltung von Anfragen inkl. Status, Feldern, Historie und E-Mail-Kommunikation
• TLS: Transport Layer Security - Verschlüsselungsprotokoll für sichere Datenübertragung, z. B. über HTTPS
• Trigger: Ereignis, das eine automatisierte Aufgabe auslöst (z. B. "Neues Ticket" oder "Zeitpunkt erreicht")
• User-Lizenz: Lizenz für die Gesamtzahl aller Benutzer im System, also Supporter und Benutzer, die Support erhalten
• View: Gruppierung von Tickets anhand festgelegter Regeln für die Übersicht und Bearbeitung
• Wissensbasis: Sammlung von Problem-Lösungs-Paaren für wiederkehrende Anfragen
• Workflow: Komplexe Abfolge von Prozessen und Aktivitäten für wiederkehrende Abläufe
• Zwei-Faktor-Authentifizierung: Die Zugangsberechtigung eines Nutzers basiert auf einer Kombination aus zwei unterschiedlichen, voneinander unabhängigen Identifikationskomponenten.

7 Über uns

Die i-net software GmbH mit Sitz in Berlin ist seit 1996 ein zuverlässiger Anbieter von Java-basierten Softwarelösungen. Unser Produktportfolio umfasst Tools für Reporting, Helpdesk, Dokumentenabgleich und DSGVO-konforme selbst gehostete Teamkommunikation, die weltweit eingesetzt werden.

Im Mittelpunkt unseres Unternehmens steht die Verpflichtung zu technischer Exzellenz, langfristiger Produktqualität und Kundenzufriedenheit. Unser erfahrenes Team aus Entwicklern, Designern und Beratern setzt sich mit Leidenschaft dafür ein, dass unsere Software robust, benutzerfreundlich und für die heutigen geschäftlichen Herausforderungen relevant bleibt.

i-net HelpDesk wird in enger Zusammenarbeit mit einer globalen Nutzergemeinschaft entwickelt. Unser Support ist dabei intensiv bemüht, für jeden Kunden die passende Lösung zu finden. Bei der Entwicklung spielt die Security der Software für uns eine entscheidende Rolle und für die Qualität werden die Standards von "Made in Germany" umgesetzt.