i‑net HelpDeskMehr Funktionen
i‑net HelpDesk bündelt und bearbeitet Kundenanfragen in einem zentralen Ticketsystem und unterstützt individuelle Supportprozesse mit flexiblen Formularen, konfigurierbaren Prozessen und automatisierten Workflows. Die integrierte Aufgabenplanung ergänzt diese Abläufe um zeit- und ereignisgesteuerte Automatisierung. Optionale KI-Funktionen liefern Antwortvorschläge und Zusammenfassungen, kategorisieren Tickets, erkennen Spam und unterstützen die Erstellung von Wissensbasisartikeln. Jede KI-Funktion lässt sich einzeln konfigurieren.
Nachfolgend finden Sie eine Übersicht über weitere Funktionen des i‑net HelpDesk. Eine vollständige Liste aller Funktionen finden Sie im Whitepaper.
Ticketbearbeitung und Kanban
Die Ticket-Anwendung bündelt Anfragen in anpassbaren Ansichten. Die Kanban-Ansicht ergänzt die Ticketliste um eine visuelle Organisation der Arbeit.
- Tickets als Karten in anpassbaren Kanban-Spalten erstellen, anordnen und verschieben
- Änderungen an zugeordneten Benutzern, verknüpften Tickets sowie Feldern und Feldwerten in geöffneten Tickets in Echtzeit sehen
- Office-Dokumente mit dem Euro-Office-Plugin in Tickets, Drive und Inventar ansehen und bearbeiten, auch als Anhang an Inventargeräten
KI-Integration
Der i‑net HelpDesk integriert KI-Funktionen modular, sodass externe KI-Anbieter mit der Anwendung verbunden werden können. Sie können etablierte KI-Anbieter wie OpenAI, Gemini und andere nutzen oder einen KI-Anbieter in Ihrem Netzwerk installieren.
- Antwortvorschläge basierend auf Ticketinhalt und -verlauf
- KI-Zusammenfassungen für längere Tickets
- Umformulierung und Neufassung von Texten
- Automatische Kategorisierung neuer Tickets
- Spam-Erkennung für eingehende E-Mails
- Erstellung von Wissensbasisartikeln mit KI-Unterstützung
- Live-Support mit KI-Assistent für Besucher-Chat
Dashboard in der Ticket-Anwendung
Eigene und geteilte Dashboards können in der Ticket-Anwendung angezeigt werden. Welche Dashboards sichtbar sind, hängt von den Benutzerberechtigungen ab; jeder Benutzer kann die Anzeige einzelner Dashboards in den Ansichtseinstellungen steuern.
- Ticketanzahlen und -trends
- Offen vs. geschlossen im Zeitverlauf
- Aufschlüsselung nach Feld mit gruppierten Statistiken und Heatmaps
- Anstehende Fristen (Kalender)
- Verbleibender Aufwand
- Kundenzufriedenheitsbewertungen
- Reaktionszeitanalyse
- Mittlere Lösungszeit (MTTR) und Erstlösungsquote (FCR)
Aufgabenplanung und Automatisierung
Die Aufgabenplanung ermöglicht die zeit- oder ereignisgesteuerte Ausführung von Aufgaben. Sie ist ein zentraler Bestandteil des Ticketbearbeitungsprozesses und unterstützt Sie bei Standardaufgaben und der Systemwartung.
- Zeitgesteuerte und ereignisgesteuerte Aufgabenausführung
- Ticket-Trigger und automatisierte Workflows
- Serienaufgaben für wiederkehrende Wartungsarbeiten
- Überwachung von Gerätegarantien
- Automatische Ticketeskalation
- System-Backup- und Wartungsaufgaben
Wissensbasis
Die Wissensbasis ist eine eigenständige Webanwendung, die nahtlos in die Ticketbearbeitung integriert ist. Sie organisiert Problem-Lösungs-Paare, um zukünftige Anfragen schneller und effizienter zu beantworten.
- Self-Service-Portal für Endbenutzer
- Organisation von Problem-Lösungs-Paaren
- Erstellung von Artikeln aus Tickets mit einem Klick
- Suchfunktion für schnellen Zugriff
- Artikellösungen inklusive eingebetteter Bilder per Kopierfunktion in Ticketantworten übernehmen
- Optionale KI-Unterstützung für die Erstellung von Inhalten
- Reduzierte Support-Arbeitslast durch Self-Service
ITIL / ITSM-Prozessunterstützung
i‑net HelpDesk bietet eine pragmatische Umsetzung der ITIL-Best-Practices direkt nach der Installation, ohne starre Vorgaben. Das flexible ITIL-Typsystem unterscheidet zwischen primären Arbeitspaketen und sekundären Teilschritten mit bidirektionaler Verknüpfung.
- Incident Management – Ticket-Klassifizierung, SLA-basierte Priorisierung, automatische Eskalation und Fristenverfolgung mit 4-stufigem Warnsystem
- Problem Management – Ursachenanalyse mit eigenem Problem-Tickettyp, Known-Error-Datenbank und Problem-zu-Incident-Verknüpfung
- Change Management – Change-Request-Workflows mit Freigabeprozessen, Standard-Change-Vorlagen und CI-Verknüpfung für vollständige Service-Historie
- Primary-Secondary-ITIL-Verknüpfung – Problem- und Change-Tickets als primäre Arbeitspakete für mehrere Incident-Teilschritte
- Typ-spezifische Zugriffsrechte und Auto-Close-Verhalten für verknüpfte Tickets
Inventar- und Anlagenverwaltung
Die im i‑net HelpDesk integrierte Inventarlösung ist äußerst flexibel und kann für beliebige Assets verwendet werden. Sie können sowohl Asset-Typen als auch Felder frei konfigurieren, wobei Assets mit Benutzern und Tickets verknüpft werden.
- Flexible Konfiguration der Asset-Typen
- Benutzerdefinierte Felddefinitionen
- Verknüpfung von Assets mit Benutzern und Tickets
- Autorisierungsgesteuerter Zugriff
- Manuelle Erstellung und Datenimport
- Web-API für programmatischen Zugriff
Zeiterfassung und Kostenabrechnung
Der i‑net HelpDesk verfügt über umfassende Zeiterfassungs- und Kostenabrechnungsfunktionen, die eine präzise Dokumentation der Arbeitszeiten und eine transparente Kostenkontrolle ermöglichen.
- Automatische Zeiterfassung mit Stoppuhr
- Manuelle Steuerung und regelbasierte Konfiguration
- Unterstützung für mehrere Benutzer und mehrere Tickets
- Flexible Kostenabrechnungsmodelle
- Stundensätze und Pauschaloptionen
- Kundenspezifische Rechnungsstellung
Kalender & Termine
Der Kalender bündelt persönliche, geteilte und externe Kalender direkt im i‑net HelpDesk. So planen Supportteams Termine, teilen Kalender mit Kolleginnen und Kollegen und verbinden Kalenderereignisse mit ihren Ticketabläufen.
- Jahres-, Monats-, Wochen- und Tagesansicht mit Suche und Minikalender
- Geteilte Kalender mit Lese-, Schreib- oder Administratorrechten für Benutzer und Gruppen
- Automatische Synchronisierung externer Kalender über ICS, CalDAV, Google und Outlook
- Wiederkehrende Termine und Erinnerungen erstellen und verwalten
- Mit der Ticket-Aktion „Termin vereinbaren“ eine Kalendereinladung per E-Mail an den Ticketbesitzer senden
- Kalenderereignisse in der Aufgabenplanung filtern und als Auslöser für Aufgaben nutzen
Live-Support mit KI
Der Live-Support kann einen KI-Assistenten einsetzen, der Besucheranfragen zuerst beantwortet. Sie konfigurieren den Assistenten in den Live-Support-Einstellungen; Besucher können jederzeit die Weiterleitung an einen Menschen anfordern.
- Konfigurierbarer Anbieter, Ressource und Informationsquellen
- Kontextgröße und Zusatzanweisungen
- Übergabe an menschlichen Agenten auf Wunsch oder wenn der Assistent das Anliegen nicht lösen kann
Teamkommunikation mit i‑net CoWork
Wenn ein Ticket eine schnelle Abstimmung, einen Sprach- oder Videoanruf oder einen gemeinsamen Meetingraum braucht, arbeitet i‑net HelpDesk mit i‑net CoWork zusammen - damit Agenten und Kolleginnen bzw. Kollegen an einem Ort zusammenarbeiten können, ohne zwischen Ticketsystem und Chat zu wechseln. i‑net CoWork ist in HelpDesk vollständig ohne Zusatzlizenz zur gültigen HelpDesk-Produktlizenz nutzbar, einschließlich CoWork Calls und Meetingräume.
- Chat, Anrufe und Meetingräume in derselben Kommunikationsplattform wie Ihre Supportabläufe
- Geeignet für interne Übergaben, Abstimmung mit Fachbereichen oder kurze Kundensitzungen per Raumlink
- Für Anrufe und Meetingräume ist keine gesonderte CoWork-Lizenz erforderlich
Skalierbar, anpassbar & Multichannel-Support
i‑net HelpDesk ist skalierbar und anpassbar, um die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zu erfüllen.
- Wächst mit Ihnen – vom kleinen Team bis zum großen Unternehmen
- Multichannel-Support per E-Mail, Telefon, Live-Chat und Webformular
- WhatsApp, Instagram, Telegram und Facebook Messenger über das Messenger-Plugin anbinden
- Messenger-Nachrichten eröffnen oder aktualisieren Tickets; Antworten mit Anhängen direkt aus dem Ticket senden
- Self-Service-Formulare mit bedingter Logik zur Vorsortierung von Routineanfragen
- Konzentration des Teams auf komplexe Anliegen
- Integration externer Support-Systeme über die Web-API
Es steckt mehr dahinter!
Entdecken Sie den gesamten Funktionsumfang des i‑net HelpDesk im Whitepaper oder laden Sie die neueste Version herunter und beginnen Sie mit der Bearbeitung von Tickets. Sie erhalten eine kostenlose 60-Tage-Testversion mit vollem Funktionsumfang und Support während der Testphase.
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