i-net HelpDesk

Allgemeine Änderungen

  • Java 9 wird unterstützt. Oracle legte den Release-Termin von Java 9 auf den 21. September 2017 fest.
    • Die Version 8.0 des i-net HelpDesk läuft nicht mit Java 9.
    • Sollten Sie ein Update auf Java 9 planen, so empfehlen wir Ihnen, wie bei jedem neuen Major Release einer Software, in Ihrer Infrastruktur den i-net HelpDesk 8.1 gründlich mit Java 9 zu testen.
  • Notwendige Version für ein Update: i-net HelpDesk-Version 7.6 oder 8.0.
  • Web-Client für Kunden: Änderung der Button-Bezeichnung auf Ticketliste
  • Java(TM) Web Launcher: Die Start-URL des Java-Clients für Supporter im Browser ruft direkt den Java(TM) Web Launcher auf (ab Java 8.x). Ein Speichern der Startdatei “HelpDesk.jnlp” ist nicht mehr notwendig, allerdings weiterhin möglich.

Features

  • Wissensbasis: Vollständig neues Konzept der Wissensbasis, die nun als Web-Anwendung zur Verfügung steht.
    • Die Übernahme vorhandener Artikel in die neue Wissensbasis erfolgt automatisch.
    • Details entnehmen Sie bitte dem separaten Punkt Migration: Wissensbasis als Web-Anwendung.
  • Mobile App für iPhone und iPad: Push-Benachrichtigung bei neuen Tickets
  • HTML-E-Mails: HTML-E-Mails dürfen nun deutlich größer sein, bevor sie anstatt der direkten Anzeige als Anhang verpackt werden.
  • Postfach-Konfiguration: Für die Einbindung von Shared Postfächern musste bei MS Exchange die Plain-Authentifizierung unterbunden werden. Dies ist nun je Konto über die Oberfläche der i-net HelpDesk Konfiguration einstellbar.
  • Berichte: Berichte werden nun Default mäßig mit der Client-Lokale gerendert. Damit wird bei Berichten z.B. die Zeitzone des Endkunden benutzt um Zeiten darzustellen. Dieses Verhalten ist in der Konfiguration einstellbar.
  • Workflow: WF-Knoten im Modul “Aufträge” erhalten den zusätzlichen Kontextmenü-Eintrag “Neues Fenster”. Damit können auch bereits beendete WF-Teilaufträge geöffnet werden.

Bugfixe

  • Aufträge, Details: Die Spalte 'Dauer' wird nicht sortiert.
  • PGP: Fehler beim Einlesen einer mit PGP-verschlüsselten Nachricht, wenn diese eine Anlage enthält.
  • Authentifizierung: Behebt den Login-Fehler “Authentication not done yet” mit LDAP Authentifizierung beim Login gegen die i-net HelpDesk-Datenbank.
  • HTML-Text: Eine ungültige URL-Sequenz führt zur Blockade des i-net HelpDesk-Clients.

Migration

Wissensbasis als Web-Anwendung

Ab der Version 8.1 steht die Wissensbasis nicht mehr im Java-Client sondern ausschließlich als Web-Anwendung für Supporter und Endanwender/Kunden zur Verfügung. Voraussetzung ist das Recht Zugriff auf die Wissensbasis.

Die Wissensbasis wurde völlig neu konzipiert. Artikel der Wissensbasis werden in der Datenbank in eigenen Tabellen ohne Bezug zu Tickets der Auftragsbearbeitung gespeichert. Die Module Anfragen und Aufträge enthalten kein Feld Wissensbasis mehr. Tickets können mit einem Mausklick auf den Button Als Artikel anlegen für die Wissensbasis zur Verfügung gestellt werden.

Details der Bedienung, wie das Anlegen neuer Artikel oder Tickets in Artikel umwandeln, entnehmen Sie bitte der Online-Hilfe.

Die Migration vorhandener Artikel vom Java-Client in die Web-Anwendung zeigt die nachfolgende Übersicht.

bis Version 8.0 ab Version 8.1 Benötigtes Recht im i-net HelpDesk ab Version 8.1
im Ticket: Feld “Wissensbasis” im Ticket: Button “Als Ticket anlegen”. Veröffentlichung: in Bearbeitung Schreibrecht im Ticket
Nur für Experten veröffentlichen Veröffentlichung: Supporter Alle Artikel anzeigen
Für alle Benutzer veröffentlichen Veröffentlichung: öffentlich Öffentliche Artikel anzeigen
Für Ort/Kunde veröffentlichen Veröffentlichung: Ort/Kunde Für Ort/Kunde veröffentlichte Artikel anzeigen
Link-Referenz: KB=Auftragsnummer Link-Referenz: …/htmlclient/article/Artikelnummer (automatische Anpassung falls Artikelnummer vorhanden)
Nur zu beachten, wenn der Default für das Feld “Wissensbasis” lautet “Nur für Experten veröffentlichen”. siehe Sonderfall im Anschluss

Wichtig: In der Wissensbasis manuell erstellte Artikel werden immer migriert, wobei die jeweilige Berechtigungsstufe beibehalten wird.

Sonderfall: Nur für Experten veröffentlichen

Hinweis: Bis Version 8.0 gab es für das Feld “Wissensbasis” die Default-Einstellung “Nur für Experten veröffentlichen” im Menü Optionen, Tab Erweitert. Diese Einstellung wird berücksichtigt.

  • Variante 1: Der Default-Eintrag wurde nicht geändert.
    • Folge: Tickets mit dem Eintrag “Nur für Experten veröffentlichen” werden NICHT migriert. Migriert werden alle öffentlichen Artikel sowie Artikel für Ort/Kunde.
    • Hintergrund: Für Supporter ändert sich bei der Suche in der Auftragsbearbeitung nach Ticketdetails nichts. Das neue Konzept unterbindet lediglich die ungefilterte Weitergabe von Tickets an die Wissensbasis.
  • Variante 2: Der Default-Eintrag wurde geändert.
    • Folge: zusätzlich zu den Artikeln unter Punkt 1 werden auch die Artikel für Experten migriert.

Wichtig: Add-Ons werden in der Web-Anwendung NICHT unterstützt. Add-Ons stehen nur in Java-Dialogen zur Verfügung. Sollten Sie vor der Version 8.1 des i-net HelpDesk im Java-basierten Modul “Wissensbasis” Add-Ons eingerichtet haben, z.B. zum Aufruf von Berichten, dann entfallen diese Add-Ons in der Web-Anwendung ersatzlos.

Standard-Sprache

Das bisher vorhandene Feld zum Einstellen der Standardsprache im Menü “Optionen”, Tab “Erweitert” entfällt.

  • Der Client versucht beim Starten standardmäßig die Sprache des Rechners für Java bzw. für den Browser zu ermitteln.
  • Bei Sprache Deutsch werden die deutschen Feldbezeichnungen eingeblendet.
  • Bei allen anderen Sprachen werden die Label der Dialoge auf Englisch angezeigt.
  • Kann die lokale Spracheinstellung nicht ermittelt werden, dann greift der Client auf die Spracheinstellung des i-net HelpDesk-Webservers zurück (DE oder EN).
  • Natürlich kann in den Benutzer-Stammdaten im Feld “Sprache” die Vorgabe “Default” für den Benutzer geändert werden auf “Deutsch” oder “Englisch”.

 

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