i-net HelpDesk

Allgemeine Änderungen

  • Neuer Lizenz-Schlüssel: Sie erhalten mit dem Kunden-Mailing einen neuen Lizenzschlüssel. Im Verlauf des Updates müssen Sie diesen Schlüssel eingeben. Wenn beim Update der neue Schlüssel nicht verfügbar ist, dann kann über das Internet Ad-hoc ein temporärer Schlüssel bezogen werden. Dessen Laufzeit beträgt 60 Tage bei voller Funktionalität. Ist Ihr Internetzugang gesperrt, dann fordern Sie bei i-net software Ihren Schlüssel an. Ohne neuen Schlüssel kann das Update nicht durchgeführt werden.
  • Kein Java-Applet mehr für die Ausführung im Webbrowser.
    • Wichtig: Supporter müssen den (auch bisher bereits verfügbaren) Java-Desktop-Client (HelpDesk.jnlp) nutzen.
    • Grund: Die für Java-Applets verwendete Technologie NPAPI ist nicht zukunftssicher. Google Chrome und MS Edge unterstützen NPAPI bereits nicht mehr. Mozilla entfernt bis Ende 2016 aus Firefox die NPAPI-Unterstützung.
  • Java 8 für den HelpDesk-Server erforderlich.
    • Unter Windows bringt der i-net HelpDesk eine eigene Java VM 8 mit.
    • Unter Linux müssen Sie vor dem Update selbst Java 8 bereitstellen.
    • Achten Sie unter Linux desweiteren darauf, dass das Verzeichnis /tmp (Speicherplatz für temporäre Daten) mindestens 2 GB groß ist.
  • Java 7 oder höher für den Java-Desktop-Client notwendig.
  • Integrierter Webserver (Jetty)
    • Bietet SSL-Unterstützung sowie die Möglichkeit mehrerer HelpDesk-Instanzen (unter Windows).
  • Änderung der Aufruf-URL
    • Bisherige Favoriten-Links oder die gespeicherte Datei HelpDesk.jnlp funktionieren nicht mehr.
    • Legen Sie einen neuen Favoriten-Link an bzw. speichern Sie die Datei “HelpDesk.jnlp” neu ab.
    • Folgende URLs gelten (in Abhängigkeit des eingesetzten Webservers):
      • Startseite des i-net HelpDesk
        • Integrierter Jetty-Webserver (empfohlen): http://server
        • MS IIS und Apache: http://server/helpdesk
          • Apache: Proxy des Apache muss konfiguriert sein.
      • Java Desktop-Client für Supporter
        • Integrierter Jetty-Webserver (empfohlen): http://server/jnlp/helpdesk
        • MS IIS: http://server/helpdesk/default.aspx/jnlp/helpdesk
        • Apache: http://server/helpdesk/jnlp/helpdesk (Proxy des Apache muss konfiguriert sein.)
      • Web-Client (HTML5) für Endanwender/Kunden
        • Integrierter Jetty-Webserver (empfohlen): http://server/htmlclient
        • MS IIS: http://server/helpdesk/default.aspx/htmlclient
        • Apache: http://server/helpdesk/htmlclient (Proxy des Apache muss konfiguriert sein.)
    • E-Mail-Templates mit einer Aufruf-URL zum Ticket werden nur automatisch aktualisiert, wenn in der URL der Platzhalter <%HdHost%> enthalten ist. In diesem Fall wird der Platzhalter <%ServerURL%> gesetzt, der festgelegt werden kann über Web-Konfiguration > Kommunikation > Auto-E-Mails > Aufruf-URL des i-net HelpDesk Servers und der beim Aufruf des Templates automatisch den Wert übergibt. Sollten Sie hier eine feste URL eingetragen haben, dann empfehlen wir den Platzhalter <%ServerURL%> zu verwenden.
  • Integrierte Windows-Authentifizierung (Single Sign-on, SSO) ist nur über den integrierten Jetty-Webserver möglich.
    • Falls Sie den MS IIS verwenden und SSO wünschen, dann müssen Sie den HelpDesk-Server direkt auf seinem Default-Port 8002 ansprechen (Port muss für die Clients zugänglich sein):
    • http://servername:8002/jnlp/helpdesk
  • Hinweis: Port 8002 ist der Default-Port, der im konkreten Fall bei Ihnen anders lauten kann. Kontrollieren Sie die Einstellungen in der Web-Konfiguration > Allgemein > Webserver.
  • Systemvoraussetzungen für alle Browser-basierten Anwendungen
    • Chrome, Safari oder Firefox in der jeweils aktuellen Version (Stand 09-2016)
    • IE11 oder MS Edge
  • Neuer Web-Client in HTML5 für Endanwender/Kunden
    • Komplett neues Layout.
    • Individuelle Anpassungen möglich, z.B. ein Profilbild.
    • Verbesserter Editor, u.a. können Screenshots und Tabellen eingefügt werden.
    • Neue Funktionen
      • Textbausteine verfügbar (bisher nur im Java-Client).
      • Supervisor-Funktion enthalten (bisher nur im Java-Client).
      • Dynamisch angezeigte Suchergebnisse.
  • Web-Anwendungen ersetzen die bisherige HelpDesk-Management-Konsole und bieten erweiterte Funktionen
    • Voraussetzung für den Zugriff: Das Recht auf die jeweilige Web-Anwendung muss gewährt worden sein, z.B. im Rahmen der Mitgliedschaft in der Gruppe Administrators.
    • Der Aufruf der Web-Anwendungen im Browser erfolgt über die Startseite:
      • http://servername/remote (wenn der integrierte Jetty-Webserver verwendet wird)
      • http://servername:8002/remote (wenn als Webserver MS IIS oder Apache genutzt wird)
    • 'Benutzer und Gruppen' (ehemals Benutzer-Manager): verwaltet Benutzer und Gruppen inklusive der Vergabe von Berechtigungen und Gruppenmitgliedschaften.
      • Die Rechteverwaltung erfolgt nicht mehr im HelpDesk-Client.
      • Im HelpDesk-Client leitet der Menübefehl Benutzer und Gruppen verwalten automatisch in die Startseite > Benutzer und Gruppen weiter.
      • Das Benutzer-Attribut “Organisatorischer Benutzer” entfällt. Benutzer, die nicht über eine Verbindung importiert wurden, bleiben unverändert. Zum Löschen von Benutzern bietet die Anwendung 'Wartung' die entsprechenden Möglichkeiten.
      • Hinweis bei einem Update von der HelpDesk-Version 7.x: (Hier gab es noch keine Gruppenrechte.)
        • Arbeiten Sie künftig mit Rechten für Gruppen.
        • Bei einem Update von der HelpDesk-Version 7.x wird jede Rechte-Kombination eines Benutzers in eine eigene Gruppe überführt. Prüfen Sie die Möglichkeit Gruppen zu konsolidieren.
        • HelpDesk-Benutzer mit allen Rechten werden automatisch in die Gruppe “Administrators” aufgenommen.
          • Überprüfen Sie die in “Administrators” enthaltenen Konten.
          • Die Gruppe “Administrators” besitzt vollen Zugriff auf alle neuen Funktionen im HelpDesk.
    • 'Web-Konfiguration' (ehemals i-net HelpDesk-MMC): Oberfläche zum Verwalten der Konfiguration des Servers. Alle Einstellungen zum Thema der Sicherheit, Serveranpassungen, Berichtsexporte und Komponenten können hier vorgenommen werden.
      • Die Konfig-Datei ServerProperties entfällt. Alle Einstellungen werden werden vom Update automatisch in die Web-Konfiguration übernommen.
    • 'Datenimport': Anwendung zum einmaligen oder regelmäßigen Importieren und Synchronisieren von Benutzer- und Gerätedaten aus externen LDAP-Verzeichnissen und Datenbanken.
    • 'Wartung': Wartung des Servers inklusive Sicherung und Wiederherstellung.
      • Wichtig: Überprüfen Sie Ihre Backup-Szenario. Falls Sie nicht mit einem Snapshot-Verfahren arbeiten, dann müssen HelpDesk-Datenbank (im DBMS) und HelpDesk-Konfiguration (über die 'Wartung') gesichert werden.
    • 'Berichtsdesigner': Mit dem i-net Designer lassen sich Berichtstemplates zur Ausführung auf dem Server erstellen. Er läuft als eigenständige Anwendung ohne Installation.
    • 'Ad-hoc-Berichte': Mit dieser leicht bedienbaren Web-Applikation können Sie einfache Berichte selbst erstellen und ausführen.
    • 'Repository': siehe dazu den nächsten Punkt
  • Repository neue Verwaltung für Berichte
    • Im Repository (verwaltetes Verzeichnis) werden die Berichtsdateien gespeichert, beschrieben und verwaltet (z.B. Vergabe von Zugriffsrechten).
    • Speicherort ist auf dem HelpDesk-Server im Verzeichnis der Anwendungsdaten.
    • Die Anwendung 'Repository' wird über die Web-Konsole aufgerufen.
    • Drei wichtige Strukturen bestehen:
      1. Alle in der aktuellen HelpDesk-Version 7.x im Modul “Berichte” angezeigten Reports werden auch nach dem Update weiterhin angezeigt.
      2. Neue Berichte der Version 8.0 werden NICHT angezeigt, sondern befinden sich im Reports-Verzeichnis, Unterordner “New Reports”.
      3. Die von Ihnen in der Vergangenheit eventuell nicht gewünschten (und daher gelöschten) Berichtsdateien sowie zusätzliche Berichte, die über Versions-Updates hinzugekommen sind, werden weiterhin NICHT angezeigt. Die Berichte befinden sich im Unterordner “_hidden”.
    • Hinweis bei einem Update von der HelpDesk-Version 7.x: Die bisherige Möglichkeit pro Bericht ausgewählte Rechte zu vergeben entfällt. Statt dessen sollten Sie die Verzeichnisstruktur für die Berichte so anpassen, dass einem Ordner in der Struktur die Rechte für eine Gruppe zugewiesen werden.
    • Im Repository können Sie zu jedem Bericht eine Kurzbeschreibung im Kommentar lesen und entscheiden, ob dieser Bericht für die Anzeige im HelpDesk-Modul “Berichte” zur Verfügung gestellt werden sollte.
  • Geänderter Speicherort für Anwendungsdaten
    • Programmdaten werden weiterhin im Programme-Verzeichnis abgelegt.
    • Veränderliche Programmdaten (z.B. Anlagen, E-Mail-Templates, Report-Dateien, eigene Programmbilder) werden auf dem HelpDesk-Server im Verzeichnis für Anwendungsdaten gespeichert:
      • Windows: C:\ProgramData\i-net software\helpdesk_System_i-net HelpDesk
      • Linux: /home/helpdesk/.i-net software/helpdesk_System_i-net HelpDesk
      • Mac: /var/root/.i-net software/helpdesk_System_i-net HelpDesk
      • Hinweis: Wenn Sie bereits für die HelpDesk-Version 7.x einen alternativen Speicherpfad für Anlagen konfiguriert hatten, dann wird dieser Pfad als “root” verwendet und darunter die Struktur helpdesk_System_i-net HelpDesk erzeugt.
  • Linux: geänderter Speicherort für Programmdaten
    • Die Programmdaten werden verschoben aus /opt/i-net_HelpDesk/ nach /usr/share/i-net-helpdesk/.
  • Plug-In-Architektur für eine größere Flexibilität
    • Mit Plug-Ins können Funktionen je nach Bedarf an -bzw. abgeschaltet werden. Angeschaltet werden könnte z.B. das Plug-In “Supporter-Chat”. Ein Beispiel für das Abschalten wäre das Plug-In “Remotedesigner”, falls man keine eigenen Berichte erstellen will.
    • Die Einrichtung erfolgt in der Web-Konfiguration > Komponenten > Plug-Ins.
  • Apache
    • Wenn Sie den i-net HelpDesk-Server mit Apache nutzen, dann wird ab HelpDesk-Version 8.0 auf den Proxy des Apache zugegriffen. Dazu ist es nötig, dass Sie die Module “rewrite”, “proxy_http” und “headers” aktiveren. Dies geschieht unter Linux mit dem Befehl “a2enmod” und unter XAMP durch bearbeiten der httpd.conf.
    • Sollte dies nicht vor dem Starten des Apaches erfolgt sein, wird eine Fehlermeldung mit entsprechendem Hinweis ausgegeben.
    • httpd.conf:
      #LoadModule proxy_http_module <>/mod_proxy_http.so
      #LoadModule rewrite_module <>/mod_rewrite.so
      #LoadModule headers_module <>/headers_http.so
    • Zu tun: “#” entfernen oder die Zeilen neu schreiben.
  • Warnampel für automatische Eskalation und Deadline: Die Schwellwerte für die Warnung bei automatischer Eskalation werden nicht mehr dynamisch anhand der höchsten Prioritäten berechnet, sondern die Schwellwerte zu den Warnstatus “Gelb” und “Rot” für automatische Eskalation und Deadline können Sie fest vorgeben in der Web-Konfiguration > Allgemein > Tickets.
  • Feld 'Benutzername' wechselt auf den Tab Anfrage bzw. Auftrag. Der Benutzer für das Ticket kann dort auch geändert werden (Recht muss bestehen). Der Tab Benutzerdaten zeigt weiterhin alle Benutzerdaten an. Benutzerdaten können hier wie bisher geändert werden (Recht muss vorliegen).
  • Feld 'TicketID' wird bei den Auftragsdaten neben dem Feld 'Auftragsnummer' angezeigt.
  • Änderungen an den Benutzerrechten: Eintrag erfolgt im Server-Log (bisher im Protokoll der Clients).
  • 64-Bit-Version des i-net HelpDesk-Servers.
  • Notwendigkeit einer 64-Bit ODBC-Datenquelle für Zugriff auf MS Access oder MS Excel.
    • Bisher konnten Daten aus MS Access oder MS Excel über eine 32-Bit ODBC-Datenquelle importiert werden. Die entsprechenden Treiber zum Konfigurieren der ODBC-Datenquelle brachte Windows bereits mit.
    • Die 64-Bit Treiber für MS Access und MS Excel müssen Sie erst installieren, z.B. durch die Installation der kostenfreien “Microsoft Access Database Engine 2010 Redistributable”.
    • Legen Sie eine neue System-DSN mit identischen Namen an, die auf die selbe MS Access bzw. MS Excel-Datei verweist.
  • Windows Server 2003 wird nicht mehr unterstützt.
  • Die OS X Installation stellt einen Eintrag im Programm Systemeinstelllungen zur Verfügung. Von dort aus kann der Server gestartet und gestoppt werden sowie die Startseite aufgerufen werden. Hier wird der i-net HelpDesk Server auch als Dienst registriert.

Features

  • Identische Anlagen, z.B. Bilder, werden nur noch einmal gespeichert.
    • Im Text eingebettete Bilder oder Logos in der Signatur werden standardmäßig im Tab “Anlagen” nicht angezeigt, ebenso wie doppelte Anlagen nur einmal dargestellt werden. Doppelt sind Anlagen immer wenn, wenn der Bitvergleich der Dateien ein identisches Ergebnis liefert.
    • In Klammern sehen Sie die Anzahl der ausgeblendeten Dateien. Deaktivieren Sie die Checkbox, um die Bilddateien sowie die doppelten Anlagen im Tab “Anlagen” angezeigt zu erhalten.
  • Anlagen im Inventar: Das Modul Inventar bietet die Möglichkeit pro Konfigurationselement (CI) ein oder mehrere Anlagen zu hinterlegen.
  • Textbaustein-Definition: Grafiken können hinzugefügt werden.
  • Zentrales Wörterbuch
    • Die HelpDesk-Rechtschreibprüfung bietet neben den bisherigen beiden Schnittstellen für Allgemeines und für ein Benutzer-Wörterbuch, nun auch eine Schnittstelle für ein zentrales 'Fach-Wörterbuch'.
    • Nehmen Sie in eine Datei ‚Fach-Wörter‘ auf, die für alle HelpDesk-Benutzer des Unternehmens relevant sind. Alternativ können Sie die Einträge auch aus Ihrem eigenen (gut gepflegten) bisherigen Benutzer-Wörterbuch importieren.
  • Intelligente Behandlung von E-Mail-Unzustellbarkeitsnachrichten
    • Eingehenden E-Mails werden auf Bounce Messages (https://de.wikipedia.org/wiki/Bounce_Message) überprüft und gegebenenfalls als solche auf eine interne “Liste” gesetzt, die nur im Arbeitsspeicher verwaltet wird.
    • Die Absender-Adressen dieser E-Mails werden je nach Fehlerart zeitlich begrenzt oder permanent nicht als Empfänger von Auto-E-Mails akzeptiert.
      • mehr als 100 E-Mails auf ein Ticket > 12 Stunden Sperre (für dieses Ticket)
      • Speicherprobleme (Konto oder Server voll) > 3 Stunden (für die Adresse)
      • 550 5.7.1 Unable to relay > 3 Stunden (für die Adresse)
  • Deadline setzen – Die vorgeschlagene Uhrzeit liegt ca. 45 min. in der Zukunft (und nicht mehr in der Vergangenheit wie bisher).
  • Menü Ressourcen: Nachfrage beim Löschen von Ressourcen, die Tickets und/oder Unter-Ressourcen besitzen
    • Eventuell noch vorhandene offene Tickets können zu einer anderen Ressource verschoben werden.
    • Die Ressource-Mitgliedschaft des Supporters kann beibehalten werden, so dass eine Suche des Supporters zu alten Tickets dieser Ressource weiterhin erfolgreich wäre.
  • Nur-Ressource-Dialog: Beim Anlegen eines neuen Auftrages sind das Minimieren des Dialogs und damit der Zugriff auf andere Module wie z.B. der Wissensbasis möglich. Eine optional aktivierte Stopp-Uhr bleibt aktiv.
  • Bündel-Tickets: Wenn das Master-Ticket beendet wird, dann werden auch alle Slave-Tickets beendet.
  • Benutzer-Auswahl-Liste: Doppelklick wird unterstützt
  • SSL-Verbindung bei LDAP (LDAPS) möglich, z.B. interessant für User-Import aus dem Active Directory (Web-Konfiguration > Allgemein > Verbindungen)
  • Anfragenliste: Anzeige gebündelter Aufträge (Endanwender/Kunde)
  • Quick-Ticket und Anzeige in der Wissensbasis: Ein neuer Auftrag via Quick-Ticket wird nicht mehr in der Wissensbasis veröffentlicht. Wendet man dagegen auf einen bestehenden(!) Auftrag ein Quick-Ticket an, dann bleibt die im Auftrag getroffene Einstellung bezüglich der Anzeige in der Wissensbasis erhalten.
  • Verlinkung im Ticket: file-Link (UNC-Pfad oder Laufwerk) zu einer Datei ist möglich
    • Existiert keine identische Datei, dann wird das Bild wie gewohnt im Tab “Anlagen” mit seinem Dateinamen angezeigt.
  • Web-Client: Scripte der Kunden werden unterstützt. Aber: Realisierung müsste durch i-net software erfolgen und wäre kostenpflichtig
  • Unterstützung für Skype und Facetime.
    • Mit dem Links-Addon ist es nun möglich, Skype bzw. Facetime aufzumachen. Dazu muss man im Link die Syntax “tel:” bzw. “skype:” nutzen, z.B. “skype:<%Telefon%>?call”
  • Maileingangsschnittstelle: PriID wird nun auch für bestehende Aufträge ausgewertet.
  • Auto-Mail bei “Wiedervorlage” zum Zeitpunkt selber, NICHT mehr 24h vorher
  • Bericht “auftrag_detail.rpt” enthält nun auch die Namen möglicher Anlagen

Bugfixe

  • Berichte – Drucken (Auftragshistorie): Wenn am Textende zwei Zeilen einer Bearbeitung auf die nächste Seite umgebrochen werden, dann fehlt auf der Folgeseite die letzte Zeile.
  • Tab “Inventar”: Editieren zulassen und speichern (falls Recht “Inventar” gesetzt)
  • Letzter Bearbeiter ist mit Enduser-Namen belegt, wenn Auto-Dispatch eine Web-Anfrage ist. Bei Anfrage via E-Mail ist „Letzter Bearbeiter“ leer.
  • Web-Client: Eine Änderung des Titels (einzustellen Web-Konfiguration > Allgemein > Firmendaten) wird nicht angezeigt.
  • 'Ticket übernehmen' scheitert, wenn Stopp-Uhr aktiv
  • Wissensbasis: Kopieren von Text und Bild nach Extern (z.B. MS Outlook) möglich, wenn die Bild-Referenz eine absolute URL ist.
  • Ressource “Nachricht eingeben” → Message-Box poppt nicht auf bei Quick-Ticket anwenden
  • Button auf verlinkte Tickets fehlt bei Nur-Lese-Zugriff
  • Druckvorschau – Tickethistorie, Empfängerfeld: Zeile wird überschrieben bei vielen E-Mail-Adressen

 

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