i-net HelpDesk

Wichtige Änderung beim Aufruf des i-net HelpDesk-Clients

Wen betrifft die Änderung?
Alle diejenigen, die einen festen Link auf eine konkrete Startdatei nutzen, z.B. http://server/helpdesk/scripts/HelpDeskDB_.Auth.html

Wen betrifft die Änderung nicht?
Diejenigen, die den i-net HelpDesk starten über den Standard-Aufruf http://server/helpdesk.

Was ist, wenn ich die Stand-Alone-Lösung in Form der Datei helpdesk.jnlp nutze?
Die bisherige statische Datei helpdesk.jnlp wird weiterhin unterstützt, aber nicht mehr aktualisiert. Wie Sie die neue, dynamisch erzeugte helpdesk.jnlp einsetzen können, das lesen Sie bitte hier weiter.

Was ändert sich?

Die neuen Startdateien werden dynamisch erzeugt. Damit wird sichergestellt, dass stets die aktuellen Programmeinstellungen vom Server an den Client übermittelt werden.

  • Die bisherigen Startdateien main.aspx bzw. main.php sowie helpdesk.jnlp werden noch unterstützt, aber nicht mehr bei Änderungen (z.B. Design, Titelbild, Titelzeile) aktualisiert.
  • URLs in den Template-Dateien für die automatischen E-Mail-Benachrichtungen (Pfad: …/i-net HelpDesk/Server/Templates): Die URLs auf die Dateien main.aspx bzw. main.php funktionieren noch, sollten aber bei Gelegenheit aktualisiert werden. Siehe dazu im Handbuch HelpDesk-Client.pdf (HelpDesk-Server-Programmverzeichnis, Unterordner “Manual”) den Punkt “3.4 Startparameter für Applet und Stand-Alone (jnlp)”.
  • Die Dateien HelpDeskDB_Auth.html und HelpDeskDB_Auth.jnlp gibt es nicht mehr.
    Anmerkung: diese Dateien waren nur von Interesse, wenn die Anmeldung gegen die HelpDesk- Datenbank erfolgen sollte.

Start-URL für Applet, Stand-Alone (jnlp) und HTML-Client

Der i-net HelpDesk-Client kann als Java-Applet im Browser, als Stand-Alone-Variante (jnlp) oder als reiner HTML-Client (nur mit den Dialogen für den Endanwender) aufgerufen werden.

Java-Applet im Browser

Eine Java Runtime muss lokal installiert sein. Die Aufruf-URL http://server/helpdesk leitet automatisch je nach verwendetem HTTP-Server weiter auf:

  • HTTP-Server von inetsoftware: http://server/helpdesk/scripts/applet
  • MS IIS: http://server/helpdesk/scripts/client.aspx/applet
  • Apache: http://server/helpdesk/scripts/client.php/applet

Standalone-Client (HelpDesk.jnlp)

Die Anwendung läuft als Desktop-Client und benötigt daher keinen Browser. Die Datei HelpDesk.jnlp wird dynamisch erzeugt, wenn Sie im Browser die folgende URL aufrufen:

  • HTTP-Server von inetsoftware: http://server/helpdesk/scripts/jnlp
  • MS IIS: http://server/helpdesk/scripts/client.aspx/jnlp
  • Apache: http://server/helpdesk/scripts/client.php/jnlp

Die Datei “HelpDesk.jnlp” kann lokal gespeichert werden bzw. sofort ausgeführt werden.

HelpDesk.jnlp ausführen oder speichern
Figure 1: HelpDesk.jnlp ausführen oder speichern

Authentifizierung gegen die HelpDesk-Datebank

Anmeldung erfolgt an der Datenbank des i-net HelpDesk (zur Konfiguration siehe HelpDesk-Hilfe zur Datei ServerProperties im HelpDesk-Programmverzeichnis, Unterordner “Manual”).

Bei aktivierter DB-Authentifizierung wird immer zuerst die Anmeldung gegen der HelpDesk-DB versucht. Ist dies nicht möglich, dann erfolgt transparent im Programm, d.h. für den User nicht ersichtlich, eine Anmeldung gegenüber Windows bzw. Apache/Linux.

Sonderfall: Windows-integrierte Anmeldung ohne Box wird gewünscht, dann muss die Start-URL wie folgt lauten: http://servername/helpdesk/scripts/client.aspx/applet/windowslogin

HTML-Client

Der HTML-CLient enthält nur die Dialoge für den Endanwender. Der Aufruf und die Anmeldung erfolgt über: http://server/webhelpdesk

Hinweis: Wenn in der HelpDesk-MMC, Knoten “Verbindungen” die Authentifizierung gegen die HelpDesk-Datenbank aktiviert wurde, dann muss in der Anmeldebox das im HelpDesk festgelegte Kennwort verwendet werden!

Hinweis: Bei “Windows-integrierte Anmeldung” (keine Anmeldebox) werden folgende URLs benötigt:

  • HTTP-Server von inetsoftware: http://server/htmlclient
  • MS IIS: http://server:8002/htmlclient
  • Apache: http://server:8002/htmlclient

Features

  • Dispatcher/Ressourcen: Wurde ein Ticket dem User “Administrator” zugewiesen, dann sind die Felder im Tab “Benutzerdaten” schreibgeschützt für alle Dispatcher/Ressourcen, die KEIN Recht auf den Benutzer-Manager besitzen. Das Ticket kann lediglich einem anderen User zugewiesen werden (falls das Recht “Benutzer ändern” besteht).
  • Ressource + Supervisor: Benutzergruppen-Tab als Modul
Die Listbox enthält bei mehreren Benutzergruppen nun der Eintrag "Alle"
Figure 2: Die Listbox enthält bei mehreren Benutzergruppen nun der Eintrag “Alle”
  • Antworten-Dialog: Verfasser wird nun gebildet mit Nachname, Vorname
  • Protokoll der Clients wurde überarbeitet hinsichtlich einer verständlicheren Darstellung.

Neues Plugin "Interested Parties"

Plugins erweitern die Funktion des i-net HelpDesk. Für deren Aktivierung ist der HelpDesk-Admin zuständig.

Das Plugin bietet die Möglichkeit aus Sicht eines Endanwenders weitere potentielle Interessenten für die Ticket-Kommunikation festzulegen. In der Folge können diese Interessenten optional automatisch bei allen manuellen E-Mails aus dem Ticket eine Kopie als CC erhalten.

Beispiel: Der Endanwender ist ein Mitarbeiter im Innendienst, der über das Feld “Interested Parties” ein oder mehrere Außendienstler auswählt.

Ablauf

  • Im Endanwender-Client (nur Java) erstellt ein HelpDesk-Endanwender, z.B. der Innendienst- Mitarbeiter, eine neue Anfrage.
  • In einem zusätzlichen Feld (Auftragsfreifeld4; Name “Interested Parties”; einzublenden vom HelpDesk-Admin) können die Benutzernamen von ein oder mehreren Außendienst-Mitarbeitern aus einer Liste hinzugefügt werden.
  • Des Weiteren besteht optional die Möglichkeit, dass die Außendienst-Mitarbeiter bei allen MANUELLEN E-Mails aus dem Ticket auf CC gesetzt werden (automatische E-Mails werden nicht berücksichtigt).
zusätzliches Feld "Interested Parties"
Figure 3: zusätzliches Feld “Interested Parties”

Betroffene Dialoge

  • Anfrage (Benutzer)
  • Anfragenliste (Benutzer)
  • Anfragen(Dispatcher) und
  • Auftragsbearbeitung(Resssource)

Die Namen der Interessenten, z.B. der Außendienst-Mitarbeiter, müssen wie alle anderen HelpDesk- Benutzer in der HelpDesk-Datenbank enthalten sein, dazu deren E-Mail-Adressen. HelpDesk- Benutzer ohne E-Mail-Adresse können nicht in das Feld “Interested Parties” übernommen werden. Die Auswahl der Interessenten ist möglich, auch ohne dass die Checkbox aktiviert werden muss.

Bestehende Funktionalitäten im Endanwender-Dialog bleiben erhalten, z.B.:

  • Die Auswahl einer bestimmten Kategorie blendet weitere Felder ein.
  • “Interested Parties” kann als Pflichtfeld für den Endanwender vom HelpDesk-Admin festgelegt werden.

Hinweis für den HelpDesk-Admin:

  • Der Name der Datei lautet addrecipientstocc.zip.
  • Speicherort ist im HelpDesk-Server-Verzeichnis der Unterordner Server/additional_plugins.
  • Zur Aktivierung muss die Datei ins Verzeichnis Server/plugins kopiert werden.
  • Abschließend ist der HelpDesk-Service neu zu starten.

Bugfixe

  • Neue Anfrage: Dispatcher fügt ein Attachment hinzu. Dieses wird im Auftrag nicht über eine Büroklammer angezeigt.
  • Aufträge: Email-Eingang enthält eine “Nachricht als Anlage”, die wiederum eine oder mehrere Anlagen besitzt. Diese Anlagen werden nicht dargestellt.
  • Auftragsdetails, Bearbeitung in der Historie: Strg + S speichert nicht im vorhandenen Bearbeitungsschritt. Während der Bearbeitung eines Realisierungsschritts ist es nun mit Strg + S möglich, diesen Schritt zu speichern, ohne gleich einen neuen Realisierungsschritt anzulegen.
  • Auftragsdetails, Antwort-Mail mit Anlage: Wenn bei Antworten-Emails Anlagen aus dem Ticket übernommen wurden, gab es im Realisierungsschritt dazu keinen Hinweis auf die Anlage. Es steht nun im Realisierungsschritt unter der Email ein Hinweis zur Anlage.
  • Auftragsdetails, Antworten-Dialog: Anhänge deren Namen die Form <ZAHL>_* besitzen, werden in einigen Fällen automatisch umbenannt und ohne Zahl im Namen versendet.
  • Auftragsdetails, E-Mail-Antworten: Im Empfänger-Auswahl-Dialog sieht man bei gewählter Filter- Option “Ohne” alle User, obwohl in der Auswahl nur die User mit Email-Adresse angezeigt werden dürfen.
  • Auftragsdetails, Absender für Client-Mails im Antworten-Dialog: Wenn keine Kategorie gesetzt ist, dann wird als Absender ein beliebiges Postfach vorgeschlagen und nicht das Postfach, über welches die E-Mail eingelesen wurde.
  • Auftragsdetails, Tab “Anlagen”: Wenn der Dateinamen ein Leerzeichen oder Umlaut enthält und der Zugriff vom HelpDesk-Client über einen Proxy erfolgt, dann kann die Datei nicht geöffnet werden (Box Die Datei abc 123.kxl wurde auf dem Server gelöscht und ist nicht mehr verfügbar. (Fehler in …/Client/scripts/ClientProxy.vb))
  • HTML-Text: Ein leerer <p>-Tag am Textende führt dazu, dass kein Inhalt angezeigt wird.
  • Benutzermanager: Das Anlegen eines neuen Users scheitert, wenn die Ansicht der User nach Ort/Kunde gruppiert ist.
  • Auftragsbaum: Ist die Baumstruktur reduziert bis auf den Root-Knoten und beendet man das Programm, dann ist beim nächsten Öffnen der Baum immer noch zusammengeklappt.
  • ServerProperty “LastOnly” für Historie in der Auto-Mail: Aktuell wird wirklich immer der Inhalt der letzten Bearbeitung genommen, auch wenn dieser Schritt leer ist. Dieses Verhalten wurde geändert. Nun wird bei “LastOnly” die letzte nicht-leere Bearbeitung eingefügt.
  • Inventar: Filter funktioniert nicht mit den Freifeldern
  • Email-Eingang: Wenn die ankommende E-Mail eingebettete Bilder enthält, dann können in seltenen Fällen die Image-Referenzen nicht korrekt gesetzt sein.
  • Liste der Benutzer: Tippt man im Eingabefeld die ersten Zeichen, dann erfolgt das Setzen des Fokus in der Liste nicht korrekt, wenn es Benutzer mit leerem Feld “Nachname” gibt.
  • Auftrag Feld5 als Pflichtfeld: die Eingabe von 2 Werten wird nicht als gültig erkannt.
  • Screenshot in der Beenden-Auto-Email enthält Cache-Referenz und nicht die Referenz zum HelpDesk-Server.
  • Kommentar-Feature ohne Funktion
  • HelpDesk.jnlp korrupt nach Änderung des Textes in der Titelleiste
  • Prozess Editor kann nicht dargestellt werden (nur wenn Oracle als Datenbank verwendet wird)
  • Die erhöhten Sicherheitsanforderungen von Java 7u45 wurden berücksichtigt.
  • (nur bei MySQL als DB): Auftragsdetails – Historie leer, wenn Reaktionszeit der Datenbank lang.

 

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