i-net HelpDesk

Allgemeine Änderungen

Neu unter Windows: Der HelpDesk-Server 7.5 bringt die Java VM bereits mit!

Beachten Sie in diesem Zusammenhang die folgenden Umstellungen:

Java VM wird mitgeliefert

Die VM liegt im HelpDesk-Server-Programmverzeichnis. Damit entfällt das Problem, dass ein Java-Update bei laufendem HelpDesk-Dienst nicht erfolgreich ist. Ein installiertes Java ist für das Update des HelpDesk-Programms weiterhin (noch) notwendig. Im laufenden Betrieb ignoriert der HelpDesk-Server eine vorhandene Java-Installation.

Hinweis: Sie können die mitgelieferte Java VM auch abschalten. Führen Sie dazu die Datei HDSSVC.exe (Pfad: ../i-net HelpDesk/Server) als Administrator aus. Im Tab Java aktivieren Sie die Checkbox Use default. Im HelpDesk-Programmverzeichnis kann nun der Ordner JRE gelöscht werden.

Hinweis: Für den HelpDesk-Client als Applet im Browser oder als Stand-Alone-Lösung (HelpDesk.jnlp) ist jedoch weiterhin eine installierte Java VM erforderlich.

Dienstname ändert sich

Der bisherige Dienstname HDSSVC.exe bleibt als Name erhalten. Er übernimmt jedoch die Rolle einer Konfigurationsoberfläche. Hier können u.a. Log-Ausgaben aktiviert oder die Größe des zu nutzenden Arbeitsspeichers eingestellt werden.

HDSSVC.exe öffnet die Konfigurationsoberfläche
Figure 1: HDSSVC.exe öffnet die Konfigurationsoberfläche
HDSSVC.exe Konfigurationsdialog
Figure 2: HDSSVC.exe Konfigurationsdialog

Der HelpDesk-Server-Dienst startet nun mit der EXE-Datei hdservice.exe.

Passen Sie evtl. die Freischaltung des HelpDesk-Servers in der Firewall an!

Falls Sie in Ihrer Firewall das HelpDesk-Programm HDSSVC.exe freigeschaltet haben, dann passen Sie die Regel bitte an und referenzieren auf hdservice.exe! Damit bleibt der HelpDesk-Server für den HelpDesk-Client weiterhin direkt erreichbar. Es poppt kein Anmeldedialog auf, da im Hintergrund das Single-Sign-On erfolgt.

Wenn der HelpDesk-Server für den HelpDesk-Client nicht mehr direkt erreichbar ist (Default die Ports 8000/8002), dann erfolgt die Kommunikation über http (Port 80) bzw. https (Port 443). In diesem Fall öffnet sich jedoch immer ein Anmeldedialog.

Features

  • Aufträge, Antworten-Dialog: Der Absender-Alias des Postfachs kann mit dem Namen des Verfassers (Supporters) erweitert werden.
    1. SMTP-Adresse ist weiterhin z.B: helpdesk@firma.de
    2. Der Anzeigename lautet aber z.B. Max Supporter [HelpDesk Team]
    3. Dabei handelt es sich um die Kombination des Anzeigenamens des Supporters Max Supporter plus Alias HelpDesk Team des Postfachs helpdesk@firma.de
Der Absender-Alias des Postfachs kann mit dem Namen des Verfassers (Supporters) erweitert werden.
Figure 3: Der Absender-Alias des Postfachs kann mit dem Namen des Verfassers (Supporters) erweitert werden.
  • Aufträge, Antworten-Dialog: Für nicht E-Mail Schritte wird nun ebenfalls eine Kurzbeschreibung im Vorschaufenster angezeigt.
Kurzbeschreibung im Vorschaufenster
Figure 4: Kurzbeschreibung im Vorschaufenster
  • Aufträge: Löschen erledigter Tickets möglich.
    Beispiel: alle Tickets mit der Kategorie Nadeldrucker sollen gelöscht werden. - Button Suche: Suche nach der Kategorie Nadeldrucke.
    1. Im Baum sieht man nun alle gefundenen Tickets.
    2. Mehrfachmarkierung
    3. Nun das Lösch-X oben in der Symbolleiste klicken.
  • Aufträge-Details: im Tab Bearbeiten wird die Uhrzeit erst dann gesetzt, wenn man diesen Tab öffnet.
  • Auftragsbaum: Kontextmenü zeigt statt Auswahl nun den konkreten Feldnamen an.
  • Prozess-Definition: Manuelle Eskalation ist als Aktion nun zulässig.
  • Endanwender-Applet, Neue Anfrage: Das Setzen des Betreffs genügt. Der Body kann leer sein.
  • Endanwender-Applet, Liste der eigenen Anfragen: Sortierung der Spalte “Status” richtet sich nun nach der Status-Zahl, nicht nach dem Alphabet. Dadurch werden erledigte Aufträge in der Liste unten angezeigt, nicht mehr zwischen den Status der offenen Aufträge.
  • Anlagen: Die Positivliste der zulässigen Dateitypen kann erweitert werden. Dazu muss im HelpDesk-Programmverzeichnis die Datei filefilter.properties angelegt werden.
  • Server Konfiguration: Kein automatisches Bündeln im angegebenen Postfach: Standardmäßig werden eingelesene E-Mails automatisch zu einem Ticket gebündelt, wenn im selben oder im darauf folgenden Polling-Intervall im Postfach E-Mails gefunden werden, deren Absender und deren Betreff identisch sind.
    Dieses Verhalten kann mit den nachfolgenden Einträgen Inder Datei ServerPorperties deaktiviert werden.
# Kein automatisches Bündeln im angegebenen Postfach
mail/ACOUNTNAME.noBundles=*
 
#Kein automatisches Bündeln für eine oder n-beliebig viele Absender-Adressen
#(Trennzeichen ist das Semikolon)
mail/ACOUNTNAME.noBundles=susi.schuster@firma1.local;max.mustermann@firma2.local
  • Neuer Bericht: Durchschnittliche Bearbeitungszeiten (grafisch) - Dieser Bericht berechnet die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Aufträgen, die im angegebenen Zeitraum beendet wurden. Der Bericht soll möglichst die echten Supportzeiten liefern. Verfälschende Zeiten durch das z.T. Warten auf Kundenantwort sollen eliminiert werden. Deshalb ist im Bericht hinterlegt, dass die Zeit zwischen der Aktion E-Mail gesendet und einer neuen Bearbeitung (z.B. E-Mail empfangen) NICHT berechnet wird.
  • Java-Script: Es gibt einen neuen Trigger ITIL_CHANGE. Damit besteht z.B. die Möglichkeit des Versendens einer Auto-Mail, wenn sich der ITIL-Prozess ändert.
  • Ad-hoc-Berichte für alle. Jeder Nutzer kann nun alle gespeicherten Ad-hoc Berichte sehen. Ändern kann man jedoch nach wie vor nur die eigenen.
  • Update unterstützt nun auch Standalone, wenn vorher IIS genutzt wurde.
  • Neue Java-Mail-Version 1.5
  • Verbesserte JTAPI-Schnittstelle

Bugfixe

  • Supporter mit nur Ressource-Rechten: Button Anlagen fehlt in den Dialogen Quick- Ticket anwenden und Neuer Auftrag (nur bei Ressourcen).
  • Ad-hoc-Reporting: Der Export eines Berichtes ist nicht möglich. (gefixt in ReportViewer.jar)
  • Nur E-Mail-Template subtemplatelaststep: Layout in Outlook 2010 unschön.
  • Suchdialog (nur Standalone-Lösung): Alter Suchtext ist nicht sofort markiert und kann folglich nicht direkt überschrieben werden.
  • Auto-Mail an Enduser (Kunden) bei sofortiger Ticket-Beendigung im Modul Anfragen: Text der Lösung wird nicht übermittelt.
  • Modul Aufträge –> Details –> Liste der Bearbeitungsschritte: sporadisch sehr kleine Darstellung.
  • HTML-Client (nur IE8/9) - Modul Anfragen: Formatiert man Text und ein Dialog öffnet sich (z.B. Schriftfarbe auswählen), dann ist nach dem Schließen des Dialogs scheinbar das Geschriebene verschwunden (weiße Seite). Ein Ändern der Fenstergröße führt zu einem Neuzeichnen und der Text ist wieder sichtbar.
  • MMC, Datenpflege: Tickets mit Status gelöscht können nicht gelöscht werden, wenn eine Verlinkung besteht.
  • Anlagen: Beim gleichzeitigen Speichern mehreren Dateien auf die Festplatte werden die Dateinamen nicht korrekt zugeordnet.
  • Nur Stand-Alone-Client (.jnlp): “Die digitale Signatur dieser Anwendung ist abgelaufen.”
  • Nur Applet: Einträge mit Grafiken können weder gesendet noch gespeichert werden.
  • Ticket beenden schlägt fehl, wenn in das Textfeld lediglich ein Screenshot eingefügt wird.

 

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