i-net HelpDesk

Allgemeine Änderungen

"Tickets" Anwendung für Supporter

Die Anwendung Tickets wurde grundlegend erneuert und bietet nun auch Funktionen für Supporter an. Da die Anwendung vollständig im Browser läuft ist keine weitere Installation erforderlich. Diese erste Version bietet Standard-Funktionen der Ticket-Bearbeitung.

Ein grundlegend neues Konzept ist die Organisation aller Tickets in Views. Eine View ist die fokussierte Sicht auf eine Menge von Tickets. Views ermöglichen das Vorsortieren der Tickets nach einem konkretem Themen- oder Arbeitsbereich. Dies erlaubt es dem Benutzer, auf einem Blick zu erkennen, ob z.B. neue Tickets eingetroffen sind oder bestimmte Statuswerte erreicht wurden. Die bisherige Ressourcen-Ansicht ist nun eine Untermenge der neuen View-Liste.

Die Migration von Funktionen aus der Desktop-Anwendung in die Browser-basierte Tickets-Anwendung wird in den Folgeversionen weitergeführt. Die Desktop-Anwendung für Supporter kann zunächst weiter verwendet werden.

Die Online-Hilfe der Tickets-Anwendung enthält weitere Details zu den unterstützten Funktionen.

Installationsvoraussetzung

Für ein Update ist die i-net HelpDesk Version 8.x oder höher erforderlich. Die minimal unterstützte Windows-Version ist: Windows 8 oder Windows Server 2012.

Features

  • Tickets-Web-Anwendung:
    • Views anstelle des Ressourcen-Baum. Benutzer können eigene Views definieren
    • Anfragen, die noch nicht autorisiert sind, können auch vom Endnutzer bearbeitet werden
    • Bearbeitungsschritte in Anfragen werden angezeigt
    • Verschiedene Layouts, die jeder Benutzer personalisiert einstellen kann
    • Die Suche, inklusive der Sortierung ist nicht mehr auf 5000 Tickets begrenzt
    • Die Ticketliste aktualisiert sich in Echtzeit
    • Die Ticketliste ist nach ausgeblendeten Feldern sortier- und gruppierbar
    • Vereinfachte Ticketsuche mit Vorschlagsliste
    • Tickets werden nur während einer tatsächlichen Änderung gesperrt, nicht mehr nur während man das Ticket betreten hat und betrachtet.
    • Die Liste der Bearbeitungsschritte kann auf die reine Konversation reduziert werden
    • Die Bearbeitung der Tickets erfolgt direkt in der Liste der Bearbeitungsschritte
    • Es wird eine Vorschau zu den Anlagen angezeigt
    • Während ein Ticket geöffnet ist bleibt der Zugriff auf die Liste der Views erhalten, somit können Ticketänderungen schneller wahrgenommen werden.
    • Erweiterung “Zeitleiste” im Ticket gibt Übersicht zu den erfolgten Bearbeitungsschritten
    • Der Bearbeitungsschritt “Reaktivieren” kann einen Bearbeitungstext enthalten
    • Dispatcher können E-Mails versenden und Tickets Beenden
  • Konfiguration: Die Zeiten für “Reaktivierung geschlossener Tickets” aufgrund Kundenantwort und “Senden und Beenden” werden separat festgelegt.
    • Die Einstellung erfolgt via Browser Konfigurations-Anwendung auf dem Server, Kategorie AllgemeinTickets.
  • Konfiguration: Blacklist/Whitelist - für die Anzeige der Tickethistorie bei Endanwendern oder Kunden
    • Eine Liste von E-Mail-Adressen bzw. Domänen steuert, dass bestimmte eingehende E-Mails dem Endanwender oder Kunden in dessen Tickethistorie nicht angezeigt werden. Diesen E-Mails wird die Aktion “E-Mail empfangen (dem Endanwender nicht anzeigen)” zugewiesen. Benutzer mit der Supporter-Berechtigung können diese E-Mails standardmäßig sehen.
    • Die Einstellung erfolgt via Browser in der erweiterte Ansicht der Konfigurations-Anwendung auf dem Server, Kategorie KommunikationE-Mails empfangen.
  • Konfiguration: Die Option “Ticket-ID im Auftrag neben Auftragsnummer anzeigen” entfällt. Die Ticket-ID wird immer angezeigt.
  • Wartung: Bei Änderung der Domänenstruktur kann der Domänen-Präfix im Benutzer-Login für alle User geändert werden.
  • Aufgabenplaner: Es sind nun Ticket-basierte Trigger möglich, die bei Ticket-Änderung oder -Erstellung eine Aufgabe automatisch starten lassen und die Ticket-ID als Platzhalter an die Jobs und Aktionen übergibt. Dies ermöglicht das automatische, flexible Ausführen von Aufgaben bei bestimmten Änderungen an den Tickets.
  • Übersetzungen: Mit dem neuen Plugin “Übersetzungen” kann die Oberfläche (Labels und Meldungen) des i-net HelpDesk in die Sprache des Benutzers übersetzt werden.
  • Web API Plugin: Das Plugin “Web API” bietet eine neue Oberfläche zur Bedienung. Der Benutzer muß eine Berechtigung für die einzelnen Web API Funktionen, wie z.B. für die Aufgabenplanung, sowie für das Web API Plugin selbst haben.

Bugfixe

  • Ausblenden von Kategorien für Enduser beim Erstellen von Tickets wurde in der Weboberfläche nicht beachtet
  • Im Internet Explorer 11 und Safari war die Ticketliste in der Web-Anwendung leer
  • Nach dem Update auf Version 20.4 konnten unvollständige Workflows geladen werden
  • Timeout Fehler während des Updates auf Version 20.4 aufgetreten
  • Updates von i-net HelpDesk Version 8.x auf 20.4 scheiterte, wenn nicht konfigurierte Kategorien zu lang für die Datenbank waren
  • Sortierung nach Kategorie wurde nicht korrekt sortiert
  • E-Mail Attachments konnten nicht in einem Ordner gespeichert werden, der sich in einem temporären Systemverzeichnis befindet, da der Zielordner fehlte
  • Einige Fehler im Setup bezüglich MariaDB und Oracle Datenbank behoben
  • Tickets-Web-Anwendung zeigt eine Meldung an, wenn der i-net HelpDesk Server den Ticketcache aktualisiert. In der Zeit kann u.a. das Suchergebnis unvollständig sein und die Views zeigen ggf. eine falsche Anzahl an Tickets an. Das korrigiert sich, sobald der Ticketcache aktuell ist. Informationen dazu findet der Server Administrator in der Wartung des i-net HelpDesk Server
  • Benutzer-Import: Beachtung der Lizenzgrenze, wenn im gleichen Import auch Benutzer gelöscht werden.
  • Auftragsbearbeitung: Schaltfläche für die automatische Rechtschreibprüfung war ohne Funktion.
  • Auftagsbearbeitung: Bei einer neuen Anfrage, die als E-Mail im Plain-Text-Format kommt, wurden im Ticket-Text <br>-Tags einfügt.
  • Des Weiteren wurden einige kleine Fehler der letzten Version behoben.

Migration

Die Migration des i-net HelpDesk ist erst abgeschlossen, wenn die Indizierung der Tickets abgeschlossen ist. Die Indizierung läuft im Hintergrund und kann in Abhängigkeit der Ticketanzahl bis zu mehreren Stunden dauern. Im Extremfall kann die Indizierungsdauer pro 10.000 Tickets bis zu 30-60 Minuten betragen.

Wichtig: Während der Indizierung stehen bestimmte Funktionen noch nicht zur Verfügung. Dazu gehören z.B. die Anzeige der Ticket-Anzahl im Web-Client, sowie fehlende Ergebnisse in der Suche. Die Status-Anzeige von Tickets entspricht während der Indizierung nicht dem aktuellen Stand.

Der Stand der Indizierung kann in der Anwendung Wartung → Cache / Suchindex überprüft werden.

Es wird empfohlen, das Update zu einem Zeitpunkt durchzuführen, in dem der i-net HelpDesk weniger stark frequentiert wird.

Verhaltensänderungen

  • Ressourcen-Mitgliedschaften: Unterressourcen geben nicht länger Zugriff auf die Hauptressource. In diesem Zuge fügt das Setup beim Update Supporter, die bisher nur in einer Unterressource Mitglied waren, in der Hauptressource hinzu. Da diese Supporter jetzt direkt Mitglied in der Hauptressource sind erhalten sie dadurch zusätzlich auch die Berechtigungen dieser Ressource.
  • Aufgabenplanung: Aufgrund der Änderungen für die Trigger und Serien der Aufgabenplanung sollten bestehende Aufgaben auf ihre Funktionsweise geprüft werden.

Konfigurationseinstellungen

Die folgenden Konfigurationseinstellungen wurden in die Browser-basierte Konfigurations-Anwendung des Servers übernommen:

  • Neu: AllgemeinFirmendaten
    • Bisher: Menü “Optionen”, Tab “Erweitert” → “Firmenanschrift”
  • Neu: SicherheitBenutzer und GruppenStandardwerte
    • Bisher: Menü “Optionen”, Tab “Erweitert” → “Standard Benutzer Standort”
  • Neu: SicherheitAllgemeinTicketsStandardwerte
    • Bisher: Menü “Optionen”, Tab “Erweitert”
      • ITIL-Wert neuer Anfragen
      • Reaktivierungszeit geschlossener Tickets
      • “Senden und Beenden” in
      • Schriftart und Schriftgröße
      • “Keine Formatierung für neue Arbeitsschritte”
  • Neu: KomponentenClientEndanwender / KundeSichtbare Ticket-Felder
    • Bisher: Menü “Optionen”, Tab “Dialogmodifikation”

 

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